USABILITYLAB объявила новый юзабилити-рейтинг интернет-банков для физических лиц

20 Ноября 22:53

16 ноября компания USABILITYLAB объявила новый юзабилити-рейтинг интернет-банков для физических лиц. Рейтинг основан на результатах ежегодного сравнения удобства и функциональности интернет-банков. Удобство оценивалось при помощи юзабилити-тестирования, а функциональность — при помощи массовых опросов и оценки по чек-листу. На презентации рейтинга специалисты компании рассказали об основных выводах из исследования и наградили лидеров рейтинга.

Тройка лидеров юзабилити-рейтинга интернет-банков 2018:

  1. Тинькофф Банк
  2. Сбербанк
  3. Банк Санкт-Петербург

Наибольший прогресс в этом году проделал Тинькофф Банк. В 2017 году их интернет-банк занимал четвертое место в рейтинге. За год интерфейс интернет-банка заметно улучшился. Юзабилити-тестирование показало, что подавляющее большинство проблем, с которыми сталкиваются пользователи интернет-банка Тинькофф, имеют низкую или среднюю степень критичности, а серьезных юзабилити-проблем практически нет. Всё это позволило Тинькофф Банку стать лидером рейтинга.

Максим Евдокимов, вице-президент Тинькофф Банка по развитию мобильных и интернет-сервисов:

«Мы благодарны специалистам рейтинга USABILITYLAB за высокую оценку работы нашей команды. В рамках стратегии развития экосистемы Тинькофф мы изначально делаем упор на удобство и качество предоставления финансовых услуг своим пользователям через дистанционные каналы. Для многих наших клиентов Tinkoff.ru является основным каналом коммуникации с банком. Так, на нашем сайте, в личном кабинете пользователи могут оформить дебетовую и кредитную карты, страховку, ипотеку, подключиться к мобильному оператору, воспользоваться нашим инвестиционным сервисом, организовать путешествие, забронировать отель и многое другое. В будущем мы будем и дальше развивать интернет-банк Тинькофф, поддерживая на этой платформе такой же высокий уровень пользовательского опыта, что и в других наших цифровых каналах»

В целом банки продолжают работу над улучшением своих интерфейсов. 4 банка из 14 — Росбанк, Открытие, Газпромбанк и Банк Русский Стандарт — выпустили новые версии интернет-банков. Изменения в интерфейсах других интернет-банков не столь масштабны и носят скорее косметический характер, но, тем не менее, многие из них значительно улучшили пользовательский опыт. Некоторые юзабилити-проблемы остались нерешенными: не всегда очевидные требования к формату ввода данных при оплате, например, услуг ЖКХ; неудобный просмотр выписки по карте и неинформативные названия операций в выписке; не всегда логичная последовательность действий при выполнении операций и т.п. Подробный разбор всех юзабилити-проблем содержится в отчете USABILITYLAB. В этом году проблемы в отчете разбиты не по сценариям, а по девяти логическим группам, в зависимости от их характера («Элементы управления», «Логика последовательности действий», «Понятность информации» и т.п.). Благодаря такому представлению отчета банки смогут использовать примеры выявленных проблем для самостоятельной оценки и улучшения своих интерфейсов.

Банк «Открытие»: новая версия интернет-банка (справа). Решение 2017 года занимало 13-е место в рейтинге интернет-банков, новое решение позволило банку подняться сразу на 8 позиций и занять 5-е место

В плане функциональности развитие интернет-банков замедлилось по сравнению с мобильными банковскими приложениями. Банки видят значительный рост аудитории приложений, в том числе за счет перехода в приложение пользователей интернет-банков, и поэтому именно в приложения вкладывают основные ресурсы.   Если сравнить функциональность приложений и интернет-банков, то можно увидеть, что приложения по функциональности и даже по удобству начинают превосходить интернет-банки в таких категориях, как оплата услуг, перевод средств, управление счетами, дебетовыми и кредитными картами. Связано это с тем, что у смартфонов есть преимущества контекста использования: они всегда с собой. Кроме того, играют роль такие технические возможности смартфонов, которых нет у настольных компьютеров: геолокация, интеграция с телефонной книгой и т.п. Тем не менее, интернет-банки превосходят приложения по функциональности в таких категориях, как настройки безопасности и уведомлений, управление шаблонами и автоплатежами, работа с программами лояльности и заказом справок. Таким образом, там, где операции сложно шаблонизировать, преимущество большого экрана работает в пользу интернет-банков.

График показывает полноту реализации групп функций в интернет-банках и мобильных приложениях. Голубым подсвечены группы функций, в которых интернет-банки опережают по функциональности мобильные приложения. Розовым подсвечены группы функций, в которых мобильные приложения обгоняют интернет-банки

На место интернет-банка в рейтинге влияет не только обширность набора функций, но и его востребованность, которая оценивается при помощи массового онлайн-опроса. Результаты опроса показали, что для устоявшегося набора “базовых” функций востребованность не меняется. А вот динамику востребованности новых функций стоит обязательно проверять каждый год. Например, Тинькофф Банк внедрил новую функцию детализации чека из магазина, которая, по данным опроса, пока слабо востребована среди пользователей. Возможно, это связано с тем, что пользователи пока не нашли сценарии применения этой функции.Тем не менее, эксперты USABILITYLAB считают, что эта функция перспективна, и ценность ее может проявиться в таких сценариях, как создание списка покупок или сравнение цен. Так ли это — покажет исследование следующего года.

На презентации специалисты USABILITYLAB предложили банкам проводить оценку востребованности не только отдельным функциям, но целым пользовательским задачам, как показано выше. Это позволит на концептуальном уровне находить интересные и востребованные идеи для развития.

Также на мероприятии специалисты компании рассказали о результатах исследования доступности интернет-банков. Как и в прошлом году, основная масса обнаруженных проблем связана с тем, что из-за недоработок кода экранные дикторы некорректно взаимодействуют с интерфейсом интернет-банков, что делает интернет-банки практически недоступными для слабовидящих и слепых пользователей. В целом, количество проблем доступности пока еще велико, и многие из них носят критический характер. Поэтому оценка доступности пока не учитывается в юзабилити-рейтинге интернет-банков.

Типы проблем доступности в интернет-банках

Методология, по которой проводилось исследование, будет использована для создания рейтинга доступности мобильных банковских приложений. 17 декабря 2018 года методология рейтингования будет представлена на утверждение в Центральный банк.

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2018

Итак, юзабилити-рейтинг этого года выглядит следующим образом:

  1. Тинькофф Банк
  2. Сбербанк
  3. Банк Санкт-Петербург
  4. ВТБ
  5. Банк «Открытие»
  6. Промсвязьбанк
  7. ЮниКредит Банк
  8. Райффайзенбанк
  9. Альфа-Банк
  10. РОСБАНК
  11. Банк Русский Стандарт*
  12. Россельхозбанк
  13. Банк Хоум Кредит
  14. Газпромбанк*

*В рейтинг вошли старые версии интернет-банков Банка Русский Стандарт и Газпмробанк, поскольку новые решения были выпущены после окончания фазы исследования, за неделю до анонса рейтинга

Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB

«Интернет-банки развиваются. Все больше вырисовывается их функциональный профиль. Это ориентация на те сценарии, которые невозможно реализовать на бегу, потому что они требуют анализа, видения картины предлагаемых условий и более сложных действий, чем заполнение (условных) пары полей.  

Интересно, что в ряде функциональных групп интернет-банки стали уступать приложениям. Раньше за развитие интернет-банка и мобильного приложения отвечали разные продуктовые команды, которые могли даже не пересекаться. Сейчас банки стараются выводить одни и те же функции в оба канала, а значит, ответственный за реализацию и внедрение этих функций теперь должен быть один. Теперь этому ответственному предстоит больше внимания уделять проектированию контекстных сценариев как для мобильного, так и для интернет-банка, оценивая востребованность той или иной возможности. Каждую функцию теперь надо "примерить" и на приложения и на интернет-банк. Привлекайте пользователей, оценивайте дизайн ваших решений и будьте востребованными.»

вернуться назад