Рейтинг банковских iOS-приложений для физических лиц 2019

04 Апреля 17:05

4 апреля компания USABILITYLAB объявила новый юзабилити-рейтинг банковских iOS-приложений для физических лиц. Как и раньше, для каждого приложения оценивались функциональность и удобство. В этом году компания использовала новую методологию рейтингования: в оценку удобство вошло 14 задач — на шесть больше по сравнению с прошлым годом, а оценка функциональности привязана к этим задачам.

Новая методология создания рейтинга

Список задач, вошедших в исследование, был расширен: раньше в него входило 8 пунктов, а теперь 14. Чтобы выбрать релевантные задачи для оценки, специалисты компании изучили данные открытых исследований, а также проконсультировались с представителями банков, участвовавших в рейтингах прошлых лет.  Итоговый список:

  1. авторизация и установка короткого кода для входа;
  2. проверка баланса;
  3. поиск операции в истории, просмотр ее деталей и повтор из истории;
  4. просмотр расходов по категории в аналитике, установка бюджета на расходы;
  5. перевод на карту другого банка;
  6. выбор и открытие вклада;
  7. пополнение вклада;
  8. пополнение карты «Тройка» и создание шаблона;
  9. оплата мобильной связи и создание автоплатежа;
  10. оплата штрафа ГИБДД и создание подписки на новые штрафы;
  11. открытие валютного счета и покупка валюты;
  12. поиск круглосуточного банкомата с внесением наличных;
  13. заказ справки об остатке на счете;
  14. заявка на кредит.

Категории функциональности, которые оценивались для создания рейтинга, связаны с этим списком задач. При этом с одной задачей может быть связано несколько функций и их параметров. Например, с задачей “оплатить мобильный телефон” связаны такие функции, как:

  • возможность перейти к совершению платежа непосредственно с экрана карты или счета;
  • поиск платежа в каталоге услуг при помощи строки поиска;
  • автоматическое определение типа платежа в зависимости от вводимых реквизитов (например, при вводе в поисковую строку номера телефона приложение предлагает оплатить услуги сотовой связи или совершить перевод по указанному номеру);
  • автоматическое определение оператора по введенному номеру;
  • выбор номера телефона из телефонной книги;
  • возможность совершить платеж с банковских карт любых банков;
  • возможность совершить платеж с текущего/сберегательного счета, не связанного с картой;
  • просмотр суммы комиссии до совершения платежа (например, на шаге ввода или проверки данных платежа);
  • ...и т.д.

Учитывалось как количество реализованных функций, так и их востребованность.

Таким образом, на итоговое место приложения в рейтинге влияет:

  • количество и востребованность функций, необходимых для выполнения выбранных нами задач;
  • удобство интерфейса, то есть наличие и критичность юзабилити-проблем, связанных с реализацией каждой функции.

Юзабилити-рейтинг мобильных банковских приложений

Итоговый рейтинг мобильных банковских приложений в этом году выглядит следующим образом:

  1. Сбербанк;
  2. Тинькофф Банк;
  3. ВТБ;
  4. Райффайзенбанк;
  5. Промсвязьбанк;
  6. Альфа-Банк;
  7. Росбанк;
  8. Банк Русский Стандарт;
  9. Россельхозбанк;
  10. Банк «Открытие»;
  11. Банк Санкт-Петербург;
  12. Газпромбанк;
  13. ЮниКредит Банк;
  14. Банк Хоум Кредит.

Первое место занял Сбербанк, поскольку его приложение наиболее функционально и при этом содержит меньше всего критичных юзабилити-проблем.

Алена Куликова, UX-аналитик:

«Приложение Сбербанка — лучшее по функциональности, особенно  по набору функций, связанных с просмотром истории и получением финансовой аналитики. Его интерфейс в целом удобен для пользователей. Подавляющее большинство юзабилити-проблем, которые мы обнаружили, имеет низкую и среднюю степень критичности. Регулярные обновления, обширная и постоянно растущая функциональность, постоянная работа над исправлением юзабилити-проблем — всё это позволило приложению „Сбербанк Онлайн“ занять заслуженное первое место».

Пример удачного решения в приложении Сбербанка. При просмотре информации о штрафе указано место нарушения и статья КоАП РФ с расшифровкой


Приложение Тинькофф Банка заняло второе место: хотя оно не уступает приложению Сбербанка по функциональности, интерфейс местами нуждается в улучшениях.

Кирилл Максименко, UX-аналитик

«Приложение Тинькофф Банка содержит лучший набор функций, необходимых для переводов, оплаты мобильной связи, пополнения карты „Тройка“ и управления валютным счётом. В большинстве задач интерфейс приложения удобен для пользователя. Наибольшее количество проблем, которые мы обнаружили, связаны с оплатой штрафов ГИБДД и подпиской на автоматическое получение новых штрафов. Это снизило позиции приложения в рейтинге».

Пример удачного решения в приложении Тинькофф Банка: заказ справки. При отправке справки на email поле с адресом почты заполняется автоматически. Если не выбран ни один из способов получения справки, кнопка “Заказать” становится неактивной, так что пользователь не может совершить ошибочное действие.

За третье место могли бы сразиться приложения ВТБ и Альфа-Банка. Оба приложения имеют обширный набор функций, но в приложении Альфа-Банка встречается больше критичных юзабилити-проблем, связанных с базовыми задачами: перевод в другой банк, просмотр истории операций, открытие вклада и создание автоплатежа. Поэтому Альфа-Банк стал шестым, а ВТБ — третьим.

Анна Крамаренко, UX-аналитик

«Приложение ВТБ содержит лучший набор функций, необходимых для просмотра баланса, получения подробной информации об имеющихся банковских продуктах и получения справок. Набор других функций тоже достаточно широкий. Есть несколько очень удачных интерфейсных решений: например, это единственное приложение, которое в сценарии пополнения „Тройки“ показывает понятные для пользователя сообщения об ошибках. Но из-за большого количества юзабилити-проблем, в основной низкой и средней степени критичности, приложение заняло лишь третье место в рейтинге».

 

Удачное решение в приложении банка ВТБ: понятное, написанное «человеческим» языком сообщение об ошибке. Указаны причина возникновения ошибки и способ решения проблемы.
 

Более подробно о результатах исследования мы расскажем в следующих публикациях. Так что следите за обновлениями блога и подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых статей.

Мониторинг банковских приложений

В рейтинг вошла только оценка функциональности, связанной с реализацией 14 пользовательских задач. Оценку всей функциональности банковских приложений USABILITYLAB теперь проводит в режиме ежемесячного мониторинга обновлений.

На бизнес-завтраке эксперты компании рассказали о результатах мониторинга за прошедший год и о четырех основных трендах развития функциональности приложений. Это:

  1. перенос возможности оформить сложные банковские продукты из офлайна в приложение;
  2. упрощение популярных операций (оплаты, переводы в другие банки);
  3. вовлечение клиентов в частое использование приложения (программы лояльности, «истории», нефинансовые функции);
  4. активное использование новых технологий.

Рейтинг доступности

Дмитрий Силаев, коммерческий директор компании, рассказал о статусе проекта по созданию рейтинга доступности банковских приложений для физических лиц. На данный момент исследование уже закончено, и 12 банков, согласившихся принять участие в рейтинге, уже получили индивидуальные отчёты. В ближайшее время результаты исследования будут представлены Рабочей группе по повышению финансовой доступности для инвалидов и иных маломобильных групп населения. После этого компания публично презентует рейтинг на отдельном мероприятии.

 

вернуться назад

Рубрики