ITSM и мониторинг сетей самообслуживания

10 августа 2009 16:00

Терминал самообслуживания можно рассматривать как один из каналов банка для предоставления сервисов клиентам. Выигрыш в постоянной конкуренции между банками за привлечение клиентов с большой вероятностью получают те банки, которые создают успешные финансовые сервисы для своих клиентов.
Клиенты ожидают от терминалов банка постоянной доступности, наличия в них расширенного набора качественных и экономичных сервисов, по возможности персонифицированных. Основное требование клиентов — доступность: клиенты ожидают получить сервис тогда, когда им это необходимо, а неработающий терминал рассматривается клиентами как отсутствие сервиса, который они намеревались получить в банке.
Важное значение также имеют технические и IT-сервисы, которые позволяют снизить стоимость владения сетью терминалов, а также повысить имидж банка за счет безукоризненной работы терминальной сети. Статья президента компании “Серенаре” Сергея Камардина рассказывает об управлении сервисами в сетях терминалов банковского самообслуживания.

Краткая история

Компания «Серенаре» образована в 2003 г. с целью разработки программного обеспечения для сетей банкоматов и платежных терминалов.

Первым продуктом компании был «Смотритель банкоматов», предназначенный для мониторинга сетей банкоматов. Позже был выпущен продукт Router24, позволяющий реализовывать различные сервисы для сетей банкоматов. После того как стал набирать обороты рынок платежных терминалов, был разработан продукт Terminal24, обеспечивающий работу платежных киосков по протоколу NDC.

Возможности этих продуктов привлекли к ним внимание других поставщиков решений для банков, и в 2005–2006 гг. права на указанные три продукта были переданы другим компаниям.

В 2007 г. компания сопровождала продукты для компаний, купивших ее решения, и для банков, которым компания продала решения самостоятельно. К этому моменту стало ясно, что наибольший интерес для нас, как поставщика технологических решений, представляют исключительно серверные решения.

В 2008 г. мы разработали новую платформу для серверных решений — сервер транзакций Run24, на базе которого построены все предлагаемые нами продукты.

Сервисы, сервисы, сервисы….

Клиенты ожидают от терминалов банка постоянной доступности, наличия в них расширенного набора качественных и экономичных сервисов, по возможности персонифицированных. Основное требование клиентов — доступность: клиенты ожидают получить сервис тогда, когда им это необходимо, а неработающий терминал рассматривается клиентами как отсутствие сервиса, который они намеревались получить в банке.

Важное значение также имеют технические и IT-сервисы, которые позволяют снизить стоимость владения сетью терминалов, а также повысить имидж банка за счет безукоризненной работы терминальной сети.

Результаты

Наши продукты создавались как инструменты поддержки предоставления финансовых и технических сервисов через терминалы самообслуживания. Однако по мере их развития нам становилось ясно, что в них присутствует излишний акцент на реализацию технической стороны сервисов. Вопросам собственно бизнеса уделялось внимание лишь постольку поскольку.

Наши продукты дают существенный экономический эффект для банков. Оптимизируется работа сети передачи данных, экономятся средства и время на проведение рутинных операций, увеличивается доступность сети терминалов для клиентов, повышаются доходность банка, качество, надежность и безопасность предоставления сервисов. Однако эти преимущества получали скорее качественную оценку. Отсутствовал количественный анализ работы подразделений банка, использующих наши решения в своей операционной деятельности. Накапливалось огромное количество статистической информации, которая могла бы быть использована для анализа работы сети терминалов постфактум и прогнозов по ее развитию в будущем. Однако все это выполнялось на разовой основе и по пожеланиям отдельных банков.

Мы предоставляли свои решения для банков, но ориентировались на технические и IT-службы и в целом игнорировали бизнес-подразделения. Это была опасная стратегия, в конце концов мы пришли бы к тому, что бизнес стал бы игнорировать нас. И эту стратегию нужно было менять.

Управление сервисами

Помимо предоставления сервиса им надо управлять. Благодаря этому бизнес становится более успешным, менее подвержен проблемам. Управление сервисами позволяет банкам достичь понимания того, что оказываемые ими услуги действительно предоставляют выгоду клиентам, учитывая при этом, насколько услуги затратны и рискованны для банка.

Удачные решения по управлению сервисами собираются и оформляются как отдельные технологии (ITIL, COBIT, CMM, PRINCE2, PMBO, M_o_R, eSCM-SP, eTOM, Six Sigma), закрепляются разными стандартами (ISO/IEC 2000, ISO 9000, ISO 20000). Технология ITIL, например, фокусируется на постоянном измерении и улучшении качества оказываемых услуг как со стороны бизнеса, так и со стороны пользователей. На основе ITIL построена методология управления сервисами ITSM, согласно которой IT-услуги должны соответствовать требованиям бизнеса и активно его поддерживать.

По мере нашего знакомства с ITSM становилось ясно, что многие наши идеи по совершенствованию собственных продуктов в направлении интеграции с бизнес-подразделениями уже расписаны в ITSM в виде четкой последовательности действий. Мы приняли решение о его использовании в нашем флагманском продукте /solution/5/2726/. В его названии ATMs не случайно стоит последним. У нас есть огромный опыт по разработке решений для управления сетью терминалов, но методологически ITSM позволяет управлять любыми IT-сервисами, и мы надеемся вывести на рынок продукты по другим предметным областям на основе реализации базового функционала ITSM в данном продукте.

Назначение продукта

Назначением продукта является тотальный контроль над состоянием терминальной сети с целью повышения ее доходности, качества, надежности и безопасности работы.

Его внедрение и использование дает следующие преимущества:

– повышение удовлетворенности банка и его клиентов от сервисов, используемых в терминальной сети;

– рост доходов банка за счет эффективного использования ресурсов;

– уверенность банка в принятии решений по развитию терминальной сети;

– оптимизация стоимости владения сетью терминалов;

– достижение возврата инвестиций и демонстрация этого руководству и акционерам банка;

– снижение рисков при использовании сети терминалов;

– интегрирование целей бизнес- и технических служб, партнерство между ними;

– использование технических решений для достижения конкурентных преимуществ бизнеса;

– реализация методов непрерывного улучшения мониторинга;

– измерение эффективности мониторинга.

Принципы реализации

Serenare ITSM ATMs реализован как набор специализированных процедур, которые включают процессы, методы, функции, метрики и роли.

Таблица 1. Процессы, методы и функции мониторинга

Процесс	Методы и функции
Сбор информации о неисправностях	Автоматический и постоянный контроль над состоянием устройств банкоматов Сохранение состояния устройств в журналах для их последующего анализа
Управление информацией о неисправностях	Задание правил для регистрации инцидентов на основе анализа собранной информации о состоянии устройств банкоматов
Управление инцидентами	Использование различных типов инцидентов (технические, операционные, клиентские, информационной безопасности и безопасности предоставления услуг, инциденты, связанные с настройками операционной системы и внешнего программного обеспечения на терминалах) Изменение состояния инцидентов в зависимости от внешних событий Задание правил устранения инцидентов Задание правил для установления связей между инцидентами и проблемами
Управление проблемами	Регистрация известных и неизвестных проблем, ведение базы как временных путей решения проблем (обходных), так и постоянных (запросы на изменения конфигурации)
Управление качеством мониторинга	Задание метрик для анализа работы терминальной сети в терминах доступности, качества, непрерывности и безопасности Задание метрик, являющихся критическими факторами успеха Периодический пересмотр критических факторов Определение выгоды клиентов для каждой услуги
Уведомление сотрудников	Задание правил для автоматического уведомления пользователей о состоянии устройств, инцидентов, проблем
Отчетность	Построение технических и бизнес-отчетов по работе сети банкоматов Генерация отчетов по требованиям ЦБ и платежных систем Использование отчетов для поддержки принятия решений
Безопасность	Определение рисков каждой услуги Регламентация прав пользователей и протоколирование всех их действий Соответствие требованиям PCI DSS
Управление потоком наличности	Планирование даты инкассации Расчет маршрута инкассаций
Управление взаимодействием с контрагентами	Задание связей с контрагентами, участвующими в разрешении инцидентов Сохранение действий контрагентов в журналах для оценки эффективности их работы
Управление ресурсами	Контроль над ресурсами мониторинга (инфраструктурой, приложениями, персоналом), а также возможности их координирования и размещения
Управление финансами	Защита инвестиций банка в мониторинг Финансовый учет Определение затрат для каждой услуги

Метрики для управления процессами

В продукте предопределяются метрики, отражающие ожидаемые результаты для банка и позволяющие принимать стратегические и тактические решения.

Таблица 2. Предопределенные метрики продукта

Тип	Метрика	Назначение
Управление инцидентами	Среднее время решения инцидента	Продолжительность решения инцидента с момента открытия до момента решения
Управление инцидентами	Процент инцидентов, решенных с первого раза	Процентное отношение инцидентов, решенных с первого раза к общему количеству решенных инцидентов
Управление проблемами	Общее число инцидентов для каждой проблемы	Количество инцидентов, возникших из-за данной проблемы
	Число проблем, не решенных в течение заданного времени	Отношение числа проблем с вышедшим за определенные рамки временем решения к общему числу решенных проблем
	Общее число проблем	Общее количество известных и неизвестных проблем
Управление ресурсами	Число инцидентов из-за недостаточной производительности	Число инцидентов, возникших по причине отсутствия достаточного количества ресурсов для упреждения инцидентов
Управление безопасностью	Процент своевременно проведенных проверок	Отношение вовремя проведенных проверок к общему количеству проведенных проверок
Управление безопасностью	Число инцидентов, связанных с ИБ	Число инцидентов в рамках процесса управления информационной безопасностью
Управление качеством	Время простоя устройства	Время недоступности устройства для клиента с момента возникновения инцидента
	Время обнаружения инцидента	Время, прошедшее с момента возникновения инцидента до момента его обнаружения
	Время реагирования на инцидент	Время с момента возникновения инцидента до начала действий, направленных на его устранение
	Время возобновления обслуживания после инцидента	Время до начала работы устройства после проведения мероприятий, направленных на устранение инцидента
	Число повторных сбоев	Число повторных сбоев устройства в рамках уже появлявшейся проблемы
	Уровень удовлетворенности клиента	Отношение показателей всех используемых метрик в системе к показателю, определенному путем бенчмаркинга или путем анализа и планирования требуемого уровня качества предоставления услуг

Приведенные метрики являются наиболее востребованными. Предусмотрено задание других метрик, отображающих состояние процессов мониторинга более детально.

Роли пользователей

В продукте имеются предопределенные роли пользователей. Администраторы продукта имеют возможность создавать новые роли или изменять предопределенные роли для реализации ожиданий банка в соответствии с его общей стратегией и культурой.

Таблица 3. Предопределенные роли пользователей продукта

Роль	Назначени
Руководитель	Получение итоговой бизнес-информации
Финансист	Управление финансами
Кассир	Управление наличностью
Офицер безопасности	Управление безопасностью
Администратор	Настройка продукта в рамках IT-структуры банка
Менеджер	Настройка продукта в рамках его функциональности
Оператор процессинга	Операционный контроль над терминальной сетью
Оператор Helpdesk	Взаимодействие с клиентами по вопросам использования терминальной сети
Поставщик	Управление взаимодействиями с контрагентами
Клиент	Доступ к ресурсам продукта, открытым для клиентов банка

Заключение
Конечно, мы отдаем себе отчет в том, что полная реализация методологии ITSM даже в одной узкой предметной области — управление сетью терминалов — задача, требующая значительных усилий компании. Мы уверены в том, что преодолеем все трудности и продукт Serenare ITSM ATMs займет соответствующее место на рынке решений для банков, помогая им быстро пройти сложный путь от робкого пожелания: «Нам бы счетчики кассет увидеть» до уверенной демонстрации высокой рентабельности работы терминальной сети и наплыва клиентов, желающих работать с банком.

ITSM и мониторинг сетей самообслуживания

Текущий номер

События

Рубрики