Сегодня идет снижение деловой активности. Банки обеспокоены неопределенностью прогнозов, ростом задолженности по кредитам и потенциально высокими рисками их невозврата в будущем. Усиливается конкурентная борьба за привлечение денежных средств: банки соревнуются, предлагая клиентам высокие процентные ставки, гибкие условия обслуживания депозитов, мультивалютные продукты. Финансовый кризис ускорил процесс консолидации бизнеса и укрупнения банков. В такой ситуации немало рисков, и серьезный бизнес использует все доступные средства, направленные на снижение осложнений и нежелательных последствий, в том числе ставит новые задачи и перед разработчиками IT-решений.

В первую очередь банкам надо защищаться от угроз кризиса. Чтобы выстоять в сложной ситуации, надо жить по средствам — так, чтобы расходы соответствовали текущим объемам бизнеса. Надо минимизировать операционные издержки, снизить себестоимость операций. Для достижения этих целей банки делают существенные шаги в таких направлениях, как оптимизация штата и филиальных сетей, централизация управления в целом и IT-инфраструктурой в частности, унификация услуг и бизнес-процессов во всех точках присутствия банка. Необходимы также развитие электронных каналов доступа к услугам банка (более дешевых по сравнению с традиционными), повышение общего уровня автоматизации процессов и операций. Эти задачи особенно актуальны при слияниях и поглощениях, ведь нужно как минимум сохранить клиентскую базу и уровень предоставления услуг, а для этого необходимо поддержать продуктовый ряд поглощаемого бизнеса и унифицировать банковские продукты. Словом, повышение операционной эффективности и снижение издержек могут стать реальными конкурентными преимуществами и создадут определенный запас прочности для возможных маневров в случае осложнения ситуации на рынке.

Бизнесу также нужны инструменты быстрого реагирования на рыночные изменения, чтобы оперативно менять условия предоставления текущих продуктов и выводить на рынок новые. Клиентов может привлечь продуктовая универсальность, дополнительные сервисы, большая, чем ранее, гибкость в обслуживании.

Безусловно, для решения всех этих задач нужны новые технологии, иначе быстро измениться и добиться желаемого просто невозможно. Преимущества сейчас за теми банками, которые уже используют или внедряют современную технологическую платформу. Системы BPM (Business Process Management) более четко формализуют и структурируют бизнес-процессы, что позволяет быстро выявлять узкие места и вносить необходимые изменения.

Наша платформа Diasoft FA# — тот инструмент, который сегодня необходим банкам. С точки зрения архитектуры наша платформа имеет такие самостоятельные блоки, как Фронт-офис, Миддл-офис, Бэк-офис, Главная книга и Отчетность.

Во фронтальной среде ведутся все бизнес-процессы по обслуживанию клиентов. Миддл-офис решает задачи риск-менеджемента (принятие кредитных решений, debt-collection и др.). Бэк-офис отвечает за продуктовый учет, а Главная книга обеспечивает бухгалтерский учет. Причем в Diasoft FA#, системе нового поколения, плоскости продуктового и бухгалтерского учетов четко разграничены, а обмен информацией между ними происходит с помощью специального приложения — обработчика событий или модуля трансформации учета. В отдельном приложении собираются все отчетные формы — консолидированная информация по различным филиалам банка, тем самым операционные системы банка освобождаются от нагрузки при выполнении ежедневных операций. Выстроенная таким образом, наша система позволяет оперативно вносить необходимые корректировки, а в период кризиса такая инфраструктура дает банку возможность перейти от больших, комплексных проектов к коротким, локальным проектам, которые дают быструю отдачу и повышают эффективность бизнеса.

 

 

 

Еще один аспект повышения операционной эффективности, на который стоит обратить особое внимание, — это эффективность автоматизации задач фронт- и миддл-офиса (уровень доставки услуг и принятия решений). Сложилось так, что исторически автоматизированные банковские системы в России развивались от бэк-офисов, и сейчас многие банки не имеют зрелой автоматизации, чтобы успешно решать данные задачи.

Представим себе работу операциониста, обслуживающего розничных клиентов универсального банка. Он должен оказывать клиенту весь спектр услуг: обслуживание текущих счетов, проведение платежей, ведение вкладов, кредитов, карточек и др. Для этого рядовой сотрудник вынужден работать с целым набором систем: основной АБС, фронт-офисом, процессинговым центром, платежными системами и т. д. Чтобы работать эффективно, операционист должен все эти системы знать, досконально разбираться в них, пройти обучение и помнить, в какой системе и каким образом надо выполнять определенную операцию. Кроме того, имеет место двойной ввод данных, а если есть проблемы с интеграцией, данные иногда просто теряются. Разрозненность информации не позволяет собрать в единое целое данные по клиенту, конкретизировать характер выполнения операции и строить отношения. Отсюда проблема повышения эффективности операционной работы.

В то же время клиент связан с банком через различные каналы. Чем больше этих каналов — тем лучше. Но сейчас и имеющиеся каналы разрознены. Ситуация нам знакома: существующие системы (АБС, процессинг, Клиент-банк) плохо интегрированы во внутренней среде банка, и поэтому нет единой аналитической картины о взаимодействии клиента с банком, нет возможности принимать эффективные управленческие решения. Решение этого вопроса должна обеспечить единая фронтальная платформа.

 

 

Рис. 2. Единое окно обслуживания клиентов

 

Через единое окно обслуживания клиентов операционист выполняет все операции, которые могут быть востребованы клиентом: и карточки, и платежи, и переводы, и депозиты — вне зависимости от того, какой бэк-офисной системой они потом будут обработаны. Используя единый интерфейс, имея в своем распоряжении все необходимые данные, можно заниматься кросс-продажами, реализуя индивидуальные программы обслуживания.

Для клиента единая фронтальная платформа обеспечивает интегрированные каналы доступа — и каналы самообслуживания (сall-центр, Интернет-банк), и традиционные (отделения, точки продаж). Поскольку все каналы интегрированы, клиент может легко выполнять связанные операции — погашение очередного взноса по кредиту со своего текущего или депозитного счета, оплата коммунальных платежей через Интернет и т. д.

Фронт-офис Diasoft FA# позволяет создать единое фронтальное окно — объединить все каналы доступа, с точки зрения клиента, и все операции, с точки зрения операциониста, в единое целое.

Конечно, если все фронтальные операции будут выполняться в нашей системе, требования к ее производительности возрастают. Мы неоднократно проводили нагрузочные испытания нашего решения на очень серьезном уровне — в Центре инноваций IBM и на площадке Центробанка на мейнфреймах IBM Z-series. Заключение ИПИ РАН подтвердило высокие показатели его производительности. Мы тестировали Фронт-офис на ста тысячах пользователей: максимальное время отклика пользовательского интерфейса системы ни по одной операции не превышает 1 секунды, при среднем времени отклика около 30–35 миллисекунд. Эти результаты показывают, что ни операционист, ни клиент, работая в этом едином фронтальном пространстве, не испытают затруднений, связанных с производительностью системы.

 

Спектр применения фронт- и миддл-офисного решения широк. Например, при помощи Diasoft FA# Retail.Front можно автоматизировать деятельность страховых компаний, бизнес которых построен на дистанционных каналах. Страховки покупают через call-центр, через сайт, уведомления и рассылки производятся через e-mail, sms, тот же call-центр, и все эти системы необходимо интегрировать. Таким образом, единое окно обслуживания клиентов становится единственной точкой входа, через него идет трансляция всего бизнеса компании.

Мы также реализовали немало проектов по внедрению фронт-офисной платформы в банках, которые занимаются ипотечным и автокредитованием, работают с кредитными карточками и потребительскими кредитами, обслуживают текущие счета, платежи и переводы, карточки, депозиты. Интегрированный фронт-офис поддерживает продажи кредитов через отделения, точки продаж, дилеров, систему «Интернет-клиент» для приема заявок и отслеживания статусов.

Несколько слов о специализированном решении Diasoft FA# Retail по кредитованию малого и среднего бизнеса. Создавая его, мы четко формализовали бизнес-процесс, чтобы понять, из каких «кубиков» он состоит, какие шаги бизнес-процесса в каких модулях системы реализуются, а потом этот сквозной бизнес-процесс был описан в среде оркестрации бизнес-процессов в визуальном виде. Такой подход делает бизнес-процесс прозрачным и позволяет банку смело принимать решение о запуске проектов по кредитованию малого и среднего бизнеса.

В настоящее время Diasoft FA# Retail.Front, мощный, высокопроизводительный продукт, интегрированный с бэк-офисными системами и обладающий всеми преимуществами решения, построенного в SOA-архитектуре, надежно поддерживает бизнес крупных многофилиальных структур. Сейчас, в период кризиса, технологичная промышленная платформа необходима как никогда раньше. Использование инновационных технологий поможет финансовым институтам не только быстро и более удобным способом продавать свои продукты, но и обеспечит повышение операционной эффективности бизнеса и новые конкурентные преимущества — как в настоящий момент, так и в будущем.