ДБО как канал доставки услуг

14 мая 2009 16:00

Роль дистанционных каналов банковского обслуживания непрерывно возрастает, а финансовый кризис делает ее еще более значимой и заметной. О том, какова роль ДБО в стратегиях ведущих российских розничных банков, рассказывает статья Ирины Квателадзе и Александра Привалова.

Комментируют: Денис Давыдов (СДМ-Банк), Святослав Островский (Ситибанк), Олег Сафонов (Барклайс Банк), Юрий Мальцев (Элекснет), Ирина Кошурникова (Мастер-Банк).

Главными преимуществами каналов дистанционного банковского обслуживания, выступающими неизменным двигателем их развития, являются их скорость, удобство и доступность. При этом клиенты обращаются к ним тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

     Так, например, в 2008 г. число клиентов, использующих удаленный доступ для оплаты коммунальных услуг, ежемесячно росло примерно на 13%, увеличившись за год приблизительно в 3 раза. И это далеко не самая популярная услуга в дистанционном обслуживании. Лидером здесь, безусловно, является мобильная связь.

     Действительно, если перейти на язык цифр, то можно отметить, что в последнее время наблюдается исключительно положительная динамика роста популярности дистанционного способа оплаты услуг. Впрочем, для разных услуг темпы роста не одинаковы.

      Согласно исследованиям некоторых банков, порядка 40—45% клиентов используют дистанционные каналы для оплаты своих счетов.

      При этом клиенты российских банков, в отличие от, например, американцев, предпочитают платить не через системы электронного банкинга, а через банкоматы или информационные киоски. Гораздо менее популярными каналами являются call-центр и автоматическая оплата, когда клиент дает поручение банку ежемесячно списывать с его счета определенную сумму в адрес какого-либо получателя платежа. Однако автоматическая оплата в последнее время также набирает обороты.

     Следует заметить, что средняя сумма транзакций при использовании дистанционных каналов колеблется в пределах 24—37 долл. При этом клиенты предпочитают использовать для оплаты счетов дебетовые карточки. Вторыми по популярности являются кредитные карточки с функцией cash-back, на которые за каждую сделанную транзакцию начисляются премиальные баллы или бонусы.

 

%images[2]% %images[3]% %images[4]%

Будущее за дистанционным обслуживанием

%images[6]%

Комментарий Дениса Давыдова,  директора департамента розничного бизнеса КБ «СДМ-Банк»

      Я сторонник идеи дистанционного обслуживания, уверен, что будущее именно за ним. Современные технологии ДБО включают в себя системы Интернет-банкинга, мобильного и sms-банкинга, а также системы обслуживания клиентов посредством банкоматов и терминалов самообслуживания.

      В последнее время все большее распространение получают банкоматы с расширенными возможностями, дающие возможность оплачивать различные услуги, такие как: Интернет, услуги ЖКХ, мобильный телефон и др. Однако в силу конструктивных особенностей функционал банкоматов существенно ограничен. Совершит более сложную операцию (оплатить билет на поезд или погасить кредит) невозможно. Именно поэтому сегодня активно растет и развивается рынок информационных киосков или терминалов самообслуживания.

     Так, СДМ-банк успешно развивает свою сеть терминалов самообслуживания «Плат-Форма». Терминалы установлены во всех восьми регионах присутствия СДМ-Банка. Таким образом, на сегодняшний день сеть насчитывает более 400 устройств, дающих возможность круглосуточно оплачивать не только такие «классические» услуги, как мобильный телефон, кредиты других банков, услуги ЖКХ, билеты, но и осуществлять более сложные платежи, например оплачивать обучение в вузе или штраф в ГИБДД. Мы заключили контракты уже более чем с 10 столичными и региональными вузами. Технологии самообслуживания позволяют существенно экономить время клиента и при этом быть уверенным, что платеж дойдет до адресата.

     Стратегия СДМ-Банка в области клиентского обслуживания предполагает несколько каналов общения с клиентом: во-первых, допофисы банка, во-вторых – электронные устройства (банкоматы и терминалы самообслуживания) и, в-третьих, систему «Интернет Банк-Клиент». Суть стратегии заключается в следующем: по каждому из трех названных направлений клиент должен иметь возможность получить полный спектр услуг, предоставляемых банком.

     Другими словами, банк стремится развивать все услуги равномерно и единовременно по трем указанным направлениям: все те операции, которые доступны в допофисе банка, должны быть доступны и через Интернет, и через банкоматы и терминалы самообслуживания. При этом мы постоянно пополняем количество услуг и платежей, внедряем новые сервисы, такие как выписка по счету, оформление регулярных поручений и др. В ближайших планах банка внедрение услуги оплаты штрафов ГИБДД, уже действующей в допофисах и терминалах «Плат-Форма», в систему «Интернет Банк-Клиент».

     Среди преимуществ систем дистанционного обслуживания для клиента следует назвать удобство и экономию времени, так как клиенту для совершения операций не нужно ехать в офис банка, терять время на дорогу и очереди.

     Неоспоримым преимуществом использования таких технологий для банка является в первую очередь экономия средств. Банку нет необходимости организовывать допофисы и обучать персонал. Терминал устанавливается в точке с высокой проходимостью (популярный ТЦ и т. п.) и успешно выполняет функции дополнительного офиса банка. Кроме того, терминал не болеет, не уходит в отпуск и работает с неизменно высокой скоростью обслуживания. Именно поэтому практически не осталось банков, у которых бы не было своей или взятой в аренду сети терминалов самообслуживания. Сегодня каждый банк, работающий с розницей, обязательно имеет и интернет-банкинг, и мобильный банкинг, и сети банкоматов и терминалов.

      Кроме того, использование систем дистанционного обслуживания позволяет решить две важные дополнительные задачи:

  • донести информацию о новых продуктах, услугах банка, акциях, изменении условий по продуктам и др.;
  • предоставлять клиенту персонифицированную информацию, например напоминать ему о просрочке, о предстоящем платеже или о том, что у него в ближайшее время заканчивается срок действия карточки, после чего, не отходя от терминала, клиент может дать согласие на ее замену. Благодаря этой технологии сокращается количество посещений банка, что удобно как для клиента, так и для нас.

 

Стратегическая технология

%images[7]%

Комментарий начальника отдела банковских продуктов и электронного бизнеса департамента розничного бизнеса Ситибанка Святослава Островского

Насколько серьезное внимание Ситибанк уделяет развитию каналов дистанционного обслуживания?

Святослав Островский: Дистанционное обслуживание стратегическое направление развития розницы в Ситибанке, наша идеология. Мы даем клиенту свободу выбора: он общается с банком так, как хочет, и тогда, когда хочет. Каналы дистанционного обслуживания экономят клиенту время и деньги, ведь обслуживание по телефону и через Интернет может осуществляться из любой точки мира, операции в большинстве случаев бесплатны либо существенно дешевле.

     Флагманом наших каналов ДБО был и остается портал Citibank Online. Это полноценная система интернет-банкинга, благодаря которой клиент самостоятельно может осуществлять полный спектр банковских операций: проверять баланс, смотреть электронную выписку, оплачивать услуги связи, совершать коммунальные платежи, осуществлять переводы между своими счетами и переводы в другой банк в рублях и в других валютах, размещать депозиты и т. д. Услуга очень популярна и востребована клиентами, именно через Интернет осуществляется большинство денежных переводов и конверсионных операций.

     Дистанционные каналы также помогают существенно сократить издержки банка, так что мы вполне можем сказать, что идея дистанционного обслуживания — это неотъемлемая часть нашей стратегии развития.

Какие еще каналы дистанционного обслуживания вы развиваете?

С. О.: Мы располагаем достаточно разветвленной сетью многофункциональных банкоматов с функцией приема наличных, которые позволяют также оплачивать услуги связи, осуществлять коммунальные платежи и переводить деньги между своими счетами. Совсем недавно мы запустили услугу погашения кредита и внесения платежа по кредитной карточке без использования самой карточки.

     У нас есть удобная система автоматического банковского обслуживания по телефону (IVR), которая позволяет клиенту осуществлять стандартные банковские операции самостоятельно — проверять баланс по счету, оплачивать услуги, делать переводы между своими счетами и т. д. При необходимости клиент может соединиться с оператором нашего call-центра 24-Hour CitiPhone Banking, который поможет осуществить банковские операции, проконсультирует по нашим продуктам и ответит на все насущные вопросы.

     Кроме того, нет необходимости лично посещать отделение банка, чтобы стать нашим клиентом, — заполнить заявление на банковское обслуживание или отправить запрос в банк можно прямо на сайте банка www.citibank.ru.

Как обеспечить успех ДБО?

С. О.: Главная задача заключается здесь в том, чтобы все каналы обслуживания клиентов связать вместе для слаженной работы. Банковская система у нас достаточно продвинутая и масштабируемая, что позволяет без проблем добавлять большое количество пользователей. Основные функции полностью автоматизированы.

      Наличие собственных разработок позволяет нам гибко использовать банкоматы, IVR или Интернет-банк для того, чтобы своевременно донести важную информацию до конкретного клиента. К примеру, на банкомате в определенном районе может быть загружено предложение для клиентов, проживающих именно в этом районе. А в Citibank Online мы можем разместить персональное предложение любому нашему клиенту.

Каковы особенности работы с клиентами при реализации концепции дистанционного обслуживания?

С. О.: Для нас важно, чтобы клиент знал и умел пользоваться услугами, которые ему доступны. Мы стараемся донести до клиента максимум информации через сайт и печатные информационные материалы. Большое значение имеет также опыт сотрудников банка и способность подробно рассказать клиенту, что и как нужно делать.

      Повышенное внимание уделяется вопросам безопасности при использовании удаленных банковских каналов. Многолетний опыт на мировом рынке, интеллектуальные системы аутентификации в сочетании с рациональным поведением клиента — вот основы надежности и безопасности обслуживания в нашем банке.

Каково число клиентов, использующих каналы самообслуживания?

С. О.: На сегодняшний день более 30% активных клиентов нашего банка пользуются услугами Интернет-банкинга. Услугой SMS-оповещений и электронных рассылок по e-mail регулярно пользуются до 40% клиентов. Подавляющее большинство клиентов из числа держателей карточек пользуются банкоматами.

Не затруднены ли коммуникации с теми клиентами, которые полностью уходят в самообслуживание?

С. О.: Абсолютно нет. Напротив, именно пользователи каналов самообслуживания относятся к категории наиболее активных клиентов банка, и они отличаются наибольшей степенью контактности.

      Более того, наши каналы самообслуживания не статичны. Мы постоянно находимся в диалоге с клиентами, с которыми у нас налажена обратная связь, в том числе на индивидуальном уровне.

Как быстро среднестатистический клиент начинает активно пользоваться каналами самообслуживания?

С. О.: Есть люди, относящиеся к категории «инноваторов» и «ранних последователей», которые начинают пользоваться услугами сразу. Как правило, клиенту достаточно один раз попробовать предлагаемый сервис — и он становится постоянным его пользователем. В дальнейшем он уже будет сам искать новые пути и возможности дистанционного обслуживания, новые сервисы, рекомендуя их друзьям и знакомым.

      Большинство услуг и сервисов, которые мы сегодня предлагаем клиентам, были запущены нами, когда мы только вышли на российский розничный рынок. И за эти годы данный спектр услуг стал востребован не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и во всех регионах нашего присутствия.

 

Пул услуг в удобном формате

%images[8]%

Комментарий главы блока розничного бизнеса, первого заместителя председателя правления Барклайс Банка Олега Сафонова.

Расскажите об идее дистанционного обслуживания как стратегическом направлении развития розницы.

Олег Сафонов: Дистанционное обслуживание было и остается выгодным и удобным инструментом как для банка, так и для клиента. Делая акцент в развитии на дистанционном обслуживании, банк оптимизирует свои расходы, увеличивает лояльность клиента. А клиент, в свою очередь, получает необходимый пул услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат.

     Вряд ли в ближайшем будущем возможен полный переход на виртуальное общение банка с клиентом, поскольку есть операции, которые предполагают физическое присутствие клиента в офисе. Кроме того, низкий уровень проникновения банковских услуг, неразвитость инфраструктуры не позволяют планировать подобный переход в ближайшем будущем. К тому же онлайн-обслуживание требует максимального контроля за безопасностью транзакций и данных, а это дело весьма затратное.

      Поэтому стратегия продвижения таких услуг должна сочетать наличие офлайн-офисов и широкий спектр онлайн-сервисов дистанционного банковского обслуживания, чтобы клиент мог выбрать оптимальный вариант, в зависимости от времени суток и географии присутствия. Главное — следить за равномерной загруженностью дистанционных каналов общения, с тем чтобы, исходя из анализа требований и предпочтений клиента, вносить необходимые изменения в тот канал, который не пользуется особым спросом.

Какие технологии дистанционного обслуживания применяются в банке?

О. С.: Существующие технологии — интернет-банкинг, sms-банкинг, IVR_служба, банкоматы — с течением времени только совершенствуются. Так, банкоматы из привычных automated teller machines постепенно превращаются в финансовые киоски, т. е. в смесь «классического» банкомата, интернет-банка и платежного терминала. В обычном банкомате клиент ограничен при вводе текста и, соответственно, ограничен в количестве операций, которые он мог бы произвести. Некоторые версии уже имеют встроенную компьютерную клавиатуру либо проецируют ее на сенсорный экран. Таким образом, клиент получает пакет услуг, фактически соответствующий набору сервисов в интернет-банке, пользуясь свой банковской карточкой вместо логина и пароля.

Каковы преимущества и в чем заключается интерес к дистанционному обслуживанию как эффективному каналу продажи услуг клиентам?

О. С.: При дистанционном обслуживании стоимость поддержки контакта с клиентом стремится к нулю, она гораздо ниже, чем даже в точке продаж, не говоря уже о полноценных отделениях. Еще один плюс этого формата — увеличивается точность операций, уменьшается количество возможных ошибок.

      Повышается пропускная способность в силу сокращения времени на обслуживание одного клиента и отсутствия какого-либо лимита по времени использования системы. Электронный способ взаимодействия с клиентом позволяет измерять длительность процесса и анализировать, какие этапы занимают больше времени и почему. При работе с электронными системами существуют технологии, которые позволяют сотруднику банка в режиме онлайн помочь клиенту в заполнении каких-либо бланков. Это важно для дальнейшей проработки пользовательского интерфейса, кстати, в этом случае изменения, если потребуется, могут быть внесены оперативно, что тоже важно для эффективного взаимодействия с клиентом.

Каковы особенности коммуникаций с клиентами при использовании технологий дистанционного обслуживания?

О. С.: В качестве системы предварительной помощи нужен список актуальных FAQ, который будет пополняться по мере выявления и анализа повторяющихся проблем в системе или применяемых усовершенствований. Важно сохранять возможность двустороннего общения с клиентом, только тут оно переходит в плоскость онлайн-поддержки пользователя.

Как меняется роль дистанционного обслуживания в связи с кризисом?

О. С.: Со временем, с проникновением технологий и развитием инфраструктуры, тенденция к переходу на дистанционное обслуживание будет только усиливаться. Не стоит связывать повышение роли каналов дистанционного обслуживания с кризисом — это логическое развитие бизнеса. В западной практике есть примеры банков, которые максимально сокращают количество офлайн-офисов и увеличивают спектр предлагаемых онлайн-сервисов.

 

Злобный ретейл

%images[9]%

Комментарий первого заместителя генерального директора компании «Элекснет» Юрия Мальцева.

Каковы преимущества самообслуживания в работе розничного банка?

Юрий Мальцев: Основное преимущество в том, что банк не видит клиента в тех случаях, когда видеть его не нужно. Потому что любой личный контакт с клиентом для банка стоит в десятки раз дороже, чем контакт автоматизированный, в зависимости от применяемой техники. В то же время число типовых стандартизированных операций у любого розничного банка доходит до 90% от общего числа операций. Эта проблема становится тем более актуальной, чем более активно банк ведет себя на розничном рынке. В этом случае техническое и технологическое обеспечение возврата выданных кредитов становится крайне важным, и тогда банку целесообразно предложить клиенту обслуживаться самому.

      Таким образом, самообслуживание, во-первых, экономически выгоднее, а во-вторых, эффективнее. Просто потому что ни один банк не в состоянии обслужить через свои отделения несколько десятков тысяч клиентов. Так что наши терминалы экономят банкам средства и время.

Большинство банков сегодня развивают собственные сети самообслуживания. За счет чего растет спрос на ваши услуги?

Ю. М.: Да, развивают. Но, как говорится, лишний штык не помешает. К тому же нужно понимать, что даже с учетом той комиссии, которую банк нам платит (а это, кстати говоря, происходит не всегда), обслуживаться через нашу теминальную сеть гораздо дешевле, чем строить собственную.

       Но как бы то ни было, мы не конкурируем с банками в этом сегменте. Если клиенту нужно внести крупную сумму, то он, безусловно, поедет в банк. Мы же работаем в сегменте «злобного ретейла» — от 10 руб. до 10 тыс. руб. Это очень узкая часть банковской розницы, но массовая: речь идет об обслуживании потребительских кредитов и кредитных карточек с небольшими кредитными лимитами. На сегодняшний день у нас заключены договоры на абонентское обслуживание с 44 банками. Собственно терминальная сеть насчитывает 2300 устройств в Москве и 1600 — в регионах, из которых на Санкт-Петербург приходится 506 устройств.

Не мешает ли излишний “уклон” в самообслуживание нормальным коммуникациям с клиентами?

Ю. М.: Точно не мешает. Потому что при наличии всех этих клиентов в отделениях банка им уже ничего нельзя будет предложить, никаких дополнительных продуктов. Можно будет только создать очередь и пытаться собрать с клиентов деньги.

      В то же время каждый банк выстраивает с клиентами собственные каналы коммуницирования не через офисы, в первую очередь это электронные рассылки, sms-оповещения, сайт в Интернете и т. д.

Насколько выгоднее пользоваться услугами вашей терминальной сети, чем строить собственную сеть устройств самообслуживания?

Ю. М.: Сложно сказать. Ведь у каждого банка своя система управленческого учета и своя система расчетов. Мне представляется оптимальным вариантом, когда банк и собственную сеть строит, и пользуется услугами чужой сети. Но это, разумеется, зависит в первую очередь от политики самого банка. Диктовать тут условия совершенно бессмысленно. Однако нужно понимать, что полнофункциональный банкомат стоит от 30 тыс. долл., тогда как, скажем, аренда самого элементарного терминала обойдется в 400—500 долл. Но здесь следует учитывать менталитет отечественного клиента. В сегменте «злобного ретейла» полнофункциональные банкоматы, конечно, проигрывают элементарным терминалам, в том числе и нашим. Если, допустим, поставить рядом простой терминал по приему наличных и полнофункциональный банкомат, то клиенты будут платить через терминал. Просто потому что так наш клиент воспитан. Для него чем проще и примитивнее устройство, тем лучше.

       Мы занимались полнофункциональными устройствами, и могу сказать, что если на место вполне рентабельного терминала поставить банкомат, то выручка упадет практически в 2 раза.

Как быстро ваши услуги становятся востребованными у клиентов банка, когда банк начинает обслуживаться в вашей компании?

Ю. М.: Это зависит от каждого конкретного банка. Есть большие банки с маленькими оборотами, и есть маленькие банки с большими оборотами. Если банк работает со своими клиентами, оповещая их, например, о появлении новых возможностей по оплате кредитов, то клиенты довольно быстро начинают ими пользоваться. То есть банку, заключив с нами договор об обслуживании, нужно приложить еще некоторое количество усилий, чтобы донести эту информацию до своих клиентов. В противном случае клиенты нашими терминалами пользоваться не будут.

     Замечу, что ровно такие же усилия банку придется приложить для того, чтобы донести до клиента информацию о собственной банкоматной сети и о других возможностях по оплате потребительских кредитов.

       В настоящее время, несмотря на кризис, обороты практически по каждому банку растут.

 

Банкомат как мини-офис

%images[10]%

Комментарий начальника управления содействия внедрению новых продуктов Мастер-Банка Ирины Кошурниковой

Как реализована в Мастер-Банке идея самообслуживания?

Ирина Кошурникова: Наша стратегия — использование банкоматов как офисов самообслуживания, т. е. построение широкой банкоматной сети с максимальной функциональностью. Эта стратегия была выбрана банком более пяти лет назад — с тех пор нами сформирована и отстроена достаточно широкая банкоматная сеть. На сегодняшний день эта сеть насчитывает порядка 2000 устройств, из которых около 600 устройств с функцией cash-in. На Москву приходится 2/3 от общего числа банкоматов.

      Наши банкоматы представляют собой мини-офисы, которые предоставляют широкий спектр услуг — банковских и небанковских. К банковским относятся пополнение карточных счетов, переводы между своими счетами, перевод с карточки Visa на карточку Visa, открытие депозитов для держателей карточек Мастер-Банка, погашение кредитов в других банках; в банкоматах с функцией cash-in предусмотрена возможность обмена валюты и т. д. К небанковским — коммунальные платежи, оплата Интернета и услуг операторов сотовой связи и др., причем с оплатой как карточкой, так и наличными. Спектр этих услуг и сервисов постоянно расширяется. Так, в ближайшее время мы планируем запустить на банкоматах возможность покупки электронных авиабилетов.

Этими услугами могут пользоваться клиенты только вашего банка?

И. К.: Не только. Эти услуги доступны всем желающим. Единственное исключение, пожалуй, это открытие вкладов. Здесь действительно требуется наличие у клиента именно карточки Мастер-Банка.

Известно, что под спонсорством Мастер-Банка в платежных системах работает около 1/5 всех российских банков. Эти банки могут предложить своим клиентам тот же набор услуг?

И. К.: Банки-агенты, входящие в платежные системы под нашим спонсорством и работающие через наш процессинг, также при желании могут воспользоваться этим услугами. Во всяком случае, наши технологии позволяют ретранслировать их.

Насколько идея самообслуживания представляется перспективной на российском рынке?

И. К.: Она представляется нам более чем перспективной. Например, коммунальные платежи, которые мы стали принимать через наши банкоматы примерно два-три года назад, выросли с тех пор в несколько раз. И эта тенденция в целом имеет постоянный восходящий тренд.

     В то же время снижается доля операций по снятию наличных. Так, на конец марта по сравннию с аналогичным периодо прошлого года она снизилась с 81,5 до 77,8%. Тогда как операции, не связанные со снятием наличных, за этот же период увеличились по количеству в 1,18 раз, по суммам операции — в 3,3 раза, по доходности — в 1,29 раза.

      Более того, благодаря дополнительному набору услуг время окупаемости банкомата в среднем сократилось на 15—20%.

Как быстро клиенты привыкают пользоваться дополнительными услугами?

И. К.: Практика показывает, что достаточно один раз продемонстрировать клиенту такую возможность, и он начинает пользоваться этими дополнительными услугами постоянно. Ну и, разумеется, есть клиенты из числа, что называется, естествоиспытателей, которые ищут новые возможности самостоятельно. Большинству же все-таки нужно показывать — таким образом клиент преодолевает психологический барьер. И дальше уже руководствуется исключительно выгодой, удобством и экономией времени. Так что это по большей части вопрос психологии и привыкания. Понятно, что для того, чтобы подавляющее большинство клиентов перешли на самообслуживание, как это происходит, например, за рубежом, понадобится некоторое время. Но за этим будущее.

Каковы особенности работы с клиентом при развитии стратегии самообслуживания?

И. К.: В первую очередь необходимо, чтобы клиент идентифицировал банкоматы своего банка, поэтому наши банкоматы, они же — мини-офисы, оформлены в едином стиле. Они достаточно информативны: элементарные пиктограммы рассказывают об основных услугах, которые предоставляет банкомат. Кроме того, мы добавилина банкоматы рекламные модули, на которых крутятся ролики, в доступной форме рассказывающие клиентам обо всех новых услугах банка. То есть все каналы общения с клиентом остаются, просто они перенесены на другой носитель. И клиент общается с банком не через операционистку, а просматривая рекламные ролики.

      При этом надо отметить, что в подобном обезличенном общении есть несомненные плюсы. Так, мы абсолютно уверены, что в этом случае ошибки исключены и что до клиента будет донесена абсолютно точная, правильная, неискаженная информация. Когда же речь идет об общении клиента с операционисткой, ошибки все-таки не исключены. Другое дело, что все равно нельзя отдать предпочтение какому-то одному способу коммуницирования с клиентом. Нам представляется, что оптимальный вариант — это их сочетание.

Как развивается банковская инфраструктура при реализации стратегии самообслуживания?

И. К.: Если банк декларирует развитие самообслуживания, то это должно быть убедительно. А потому наши банкоматы, или мини-офисы, мы устанавливаем в максимально доступных для клиентов местах вне наших отделений — это принципиальная позиция. И максимально востребованные операции — снятие и внесение наличных, переводы, коммунальные платежи, оплата услуг сотовой связи и т. д., — переносим на банкоматы.

      В то же время это не исключает развитие сети отделений и офисов, которые мы открываем в регионах присутствия. Это параллельные процессы. Идея самообслуживания предполагает максимальное удобство для клиента, а это означает прежде всего наличие выбора того или иного канала доставки услуг. Чтобы каждый клиент сам мог для себя решить, что ему делать — ехать, звонить, заходить ли в Интернет или подойти к банкомату.



© 2020 БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
Первое издание на российском рынке, посвященное информационным технологиям для банков.
Москва, Проспект Мира, д.3, корп. 1
+7 (495) 120-81-42
info@int-bank.ru

Свидетельство СМИ ФС77-39103 от 11 марта 2010 года.
По вопросам сайта просим обращаться к администрации сайта: info@int-bank.ru.
При использовании материалов необходимо давать ссылку на www.banktech.ru.