Шарунас Мачиулис

08 Июля 2014 06:07

Шарунас Мачиулис: «Мировая тенденция ведет к аутсорсингу, так как это выгоднее, но российские банки зачастую руководствуются более эмоциональными управленческими мотивами. Среди основных «противопоказаний» развитию аутсорсинга в банках озвучивают вопросы потери контроля и информационной безопасности».

Шарунас Мачиулис,

коммерческий директор, член правления компании Forbis

Родился в 1970 г.

Получил образование в области психологии бизнеса. Область исследования – феноменология переговоров, управление конфликтами и социальными отношениями.

С 1991 по 2002 гг. работал в области рекламы и маркетинга, был партнером нескольких рекламных агентств в России, Латвии, Эстонии и Литвы.

В 2002 – 2008 гг. – совладелец компании по дистрибуции строительных материалов, Рига, Латвия. С 2007 г. – практикующий медиатор, специализация в области бизнес-конфликтов, с 2010 г. – официальный медиатор Ассоциации торговли, промышленности и ремесла Литвы, с 2011 г. – официальный модератор в Ассоциации промышленников Литвы. С 2011 г. – почетный судья ассоциации «Инфобалт».

С 2011 г. – член Правления ассоциации НЛП.

Считается, что уровень использования современных IT не просто характеризует удобство и возможности сервисов банка, но и определяет его конкурентоспособность в будущем. Согласны ли вы с этим? Насколько в этом смысле российская банковская система сегодня конкурентоспособна?

- Да, согласен. среди популярных факторов можно отметить оперативность предложения новых услуг, скорость обработки заявок клиентов, удобство и многофункциональность дистанционного обслуживания. В условиях российского рынка при львиной доле государственных банков коммерческие банки просто обязаны быть «быстрее, выше, сильнее».

Какие тренды в области IT влияют сегодня на банковский бизнес? Какие будут влиять в ближайшие лет пять?

- Основные тренды, влияющие сегодня на рынок банковских информационных технологий, лежат не только в собственно технологической, но и в социальной сфере. несомненно, это – стремительный рост Интернета, развитие телекоммуникаций, появление и широкое распространение новых гаджетов. Уже сегодня заметно и будет только расти влияние социальных сетей.

Личный контакт клиента и банка будет значительно сокращаться, общение переходит в виртуальное пространство. Например, один из наших клиентов не развивает филиальную сеть, но при этом процессы организованы так, что клиенту, который простоит в очереди больше 5 минут, вручают небольшой подарок. И получают его действительно редко. В ближайшем будущем перспективным направлением мне видится применение статистики и психологии для прогнозирования поведения клиентов.

Видите ли вы в IT-сфере какие-то ростки новых технологий, которые пока не находят широкого применения в банковском деле, но могут найти в обозримом будущем?

- Такие технологии есть и сегодня, но в ближайшем будущем займут уже более прочное место. Облачные вычисления (cloud computing) не только не спустятся с облаков, но и дальше останутся на Олимпе, господствуя в сфере IT. станут популярными новые способы платежей, например с телефона – либо при помощи NFC (Near Field Communication), используя телефонный номер в качестве идентификатора счета. Технологическая диверсификация платежной сферы в принципе уже сегодня видится как одна из важнейших тенденций в области банковских информационных технологий.

Появятся и станут популярными банковский «микроприложения» для смартфонов и прочих мобильных гаджетов.

Все большее применение на бытовом уровне найдут биометрические средства идентификации, цифровые подписи на USB-носителях и прочие средства управления безопасностью.

Будут ли IT в банках обособляться от бизнеса? Каковы перспективы IT-аутсорсинга в России?

- Мировая тенденция ведет к аутсорсингу, так как это выгоднее, но российские банки зачастую руководствуются более эмоциональными управленческими мотивами. Среди основных «противопоказаний» развития аутсорсинга в банках озвучивают вопросы потери контроля и информационной безопасности.

Соответственно развитие средств информационной безопасности в АБС будет неустанно совершенствоваться. Тотальный контроль может быть антиутопией в социальной жизни, но в вопросах банковской деятельности необходим.

Российские банки также подойдут к проблеме управления IT-ресурсами более прагматично и будут считать, что же выгоднее и надежнее – содержать IT-подразделение или платить сторонней компании. Обслуживающий аппаратную часть персонал, вероятно, останется для оперативности, серверы и ПО могут уйти на аутсорсинг. Особенно если аутсорсинг будут предлагать IT-компании, которые не просто сдают серверные помещения с охраной и системным администратором, но и являются центрами компетенций в сфере определенных технологий. При нынешней скорости развития технологий специальситы банков зачастую элементарно не успевают следить за новыми решениями. Специализированной же компании инвестировать в знания и квалификацию персонала целесообразно и логично – это их основной бизнес.

Будут ли банки во всем мире и, в частности, в России продолжать проигрывать часть рынка телекоммуникационным и другим технологическим компаниям? Согласны ли вы с тем, что это естественное следствие конвергенции технологий?

- Это вопрос не технологий, а политики участников платежных систем. Определяющим со стороны клиента является вопрос доступности и стоимости услуги. Здравый смысл говорит. что человек не будет переплачивать за аналогичную услугу только потому. что это банк.

В Литве, например, количество терминалов для оплаты коммунальных услуг и прочих услуг мизерно – при повсеместном использовании интернет-банка. Стоимость транзакции внутри страны практически одинакова. В свою очередь, банки уступают долю розничных международных платежей таким платежным системам, как PayPal, опять же благодаря значительной разнице в тарифах.

Конвергенция технологий может быть следствием, а не причиной. Банки придерживаются своей консервативности и ограничивают сами себя, а IT-компании, в свою очередь, выделяются амбициозностью и креативным подходом к развитию. Появляется и предлагается альтернатива.

Видите ли вы обратную возможность: могут ли банки приобрести за счет использования новых технологий новых клиентов и дополнительные бизнесы?

- Конечно. Например, игра «в банк» на мобильном телефоне может воспитать потенциального клиента этого банка.

Возможно ли в обозримом будущем появление каких-либо новых моделей банковского бизнеса, основанных на IT?

- Почему бы и нет? Технологии развиваются стремительно и не обходят стороной даже традиционно консервативные банки.

Если, например, банк не ориентирован на персонализированное обслуживание и не колеблется передать часть своей деятельности на аутсорсинг, то работа такого банка может быть автоматизирована от А до Я. Данные о клиенте централизованы и достаточны для принятия решений. Если все банковские услуги унифицированы и утилизированы, то для клиента в принципе нет необходимости посещать банк. Большинство действий клиент банка может выполнить самостоятельно через Интернет – заказать платежную карту, открыть счёт, подать заявку на кредит. Личное обращение может потребоваться, к примеру, для получения крупного долгосрочного кредита, несущего более крупные риски, но дальнейшее обслуживание такого кредита и продажа сопутствующих услуг может быть автоматизирована. Если для всех аспектов деятельности банка есть соответствующее технологическое решение, то теоретически такому банку будет нужен лишь минимально необходимый персонал.

Стремительная виртуализация человеческого общения – социальные сети и т.д.: влияет ли она сегодня на банковский бизнес и будет ли это влияние усиливаться в будущем?

- Несомненно. Успех банка во многом вопрос репутации. Эффект сарафанного радио ещё никто не отменял. Социальные сети только расширяют круг лиц, мнение которых в той или иной мере учитывается при выборе банка или услуги. В окружающей нас среде и социальном пространстве всё больше информационных раздражителей, увеличившийся поток информации уменьшает вероятность детального изучения каждого из них, поэтому банк должен неустанно укреплять свою репутацию. В эру мощных информационных потоков всё больше людей не углубляются в суть сообщений и проверяют их подлинность, а реагируют на них спонтанно и зачастую хаотично.

Социальные сети могут выступать как средство сбора информации и переманивания клиентов. Можно и нужно вести мониторинг репутации банка, мониторинг отзывов. Клиенты банка становятся менее консервативными, переход из банка в банк и счета в нескольких банках уже обыденность, поэтому повышение лояльности клиента станет особо важным. Кроме того, клиенты будут все более избалованы различными предложениями, банки должны быть все более изобретательны, а их технологические возможности – соответствовать запросам клиентов. Не стоит забывать, что виртуальная репутация и поведение приносит или отнимает реальные деньги.

Что такое в вашем представлении «банк будущего»? Каким вы его видите, с одной стороны, как представитель банковского сообщества, а с другой – как клиент банка?

- Как разработчик банковского IT и как клиент банка, жду от банков принятия решений в режиме реального времени. Клиенты уже не хотят ждать длительных рассмотрений своих заявок или решения спорных вопросов. Время принятия решений банком в значительной мере влияет на решения клиента по выбору тех или иных продуктов, и IT должны соответствовать и предлагать быстрый и гибкий процесс обработки запросов.

Хотелось бы увидеть в арсенале банков персонализированные предложения для клиентов, применение статистических и психологических методик для работы с клиентами. С другой стороны, данные о клиентах в ближайшее время станут едиными и понятными, все больше внимания будет уделять целостности и полноте данных, за счет чего банки, например, смогут оперативно оценивать кредитоспособность клиента, и ответ на запрос о выдаче кредита клиент сможет получать в реальном времени.

Как профессионал жду от банков большей оперативности и стратегического подхода в развитие IT. Новое поколение Y. которое в близком будущем станет клиентом банков, в принципе не будет серьезно воспринимать банк,который не предложит им полноценное дистанционное управление своими счетами.

вернуться назад

События

Новости

Корпоративные новости