Ирина Мошкова: «Сервисы дистанционного обслуживания выходят за рамки утилитарного инструмента управления счетами, и постепенно становятся полноценной экосистемой»

05 Июня 16:10

Интервью с директором Департамента банковских технологий и методологии Банка Оранжевый Ириной Мошковой.

«Банковские технологии»: Сейчас трудно представить банк без мобильного и интернет-банкинга. По вашим оценкам, сколько россиян являются активными пользователями дистанционного банкинга? Растёт ли число пользователей интернет-банкинга?

Ирина Мошкова: На сегодняшний день деятельность современного финансового института невозможна без развития информационных технологий. Принимая во внимание скорость технологических изменений в части развития IТ, мы определяем для себя точки приложения усилий, реализация которых позволит получить нам конкурентное преимущество в выбранных направлениях бизнеса. Действительно, представить современный банк без дистанционного банкинга невозможно. В предыдущие годы среди россиян наблюдался активный рост пользователей интернет-банкингом для управления своими банковскими активами. Сейчас мы в большей степени наблюдаем рост пользователей мобильного банка, которые ежегодно увеличиваются примерно на 30%. Думаем, что в ближайшие два-три года активно использовать интернет и мобильный банкинг будет примерно равное количество россиян. Это связано с тем, что многие пользователи полностью переходят на мобильные устройства и, как следствие, сервисы. Но для крупных или сложных операций интернет-банк по-прежнему остаётся более актуален, благодаря подробному интерфейсу, а также более высоким стандартам информационной безопасности, применяемым при использовании персонального компьютера по сравнению с мобильным устройством. Могу предположить, что мобильный банк находится в стадии быстрого роста, что логично обусловлено не только увеличением количества пользователей смартфонов, но и значительным улучшением качества решений, используемых для мобильного Банка в сочетании с простым и понятным интерфейсом.

«Б.Т»: Все-таки возрастные и социальные группы клиентов банков разные. Привлекать людей в интернет-банкинг приходится специальными методами? Может быть, с помощью специальных услуг на выгодных условиях?

И.М.: Главное, что мы делаем для привлечения клиента - формируем удобный и выгодный сервис. Думаю, с этим согласятся все: времени у нас больше не становится, а денег много не бывает. Помимо основного преимущества - значительной экономии времени на совершение операции, ряд услуг, предоставляемых посредством дистанционных сервисов, действительно имеют более выгодную тарификацию для клиента по сравнению с теми же услугами, совершенными в подразделении Банка. Как правило, это касается расчётных операций -- переводов. Также абсолютно бесплатна информационная составляющая - в любой момент можно узнать остаток на счёте или вкладе, проследить историю операций, сформировать выписку и так далее. Аналогичные сведения, предоставляемые на бумажном носителе, могут тарифицироваться, если иное не установлено федеральным законодательством. И, естественно, круглосуточная возможность совершения операций, контроль финансов в любой момент «с ладони» - все это в совокупности позволяет заинтересовать в дистанционных сервисах даже клиентов, которые привыкли к традиционному обслуживанию в офисе банка.

«Б.Т.»: Какие банковские продукты сейчас доступны через дистанционный банкинг в вашем банке?

И.М.: Различные виды кредитов, в том числе рефинансирование, вклады, карты - в нашем дистанционном банкинге есть абсолютно все продукты, которые предлагает наш банк. Только вам не придётся тратить ваше время и приезжать в одно из отделений. Можно просто оставить заявку онлайн, и ваш вопрос будет оперативно рассмотрен нашими сотрудниками.

В октябре 2016 года мы запустили приложение мобильного банка. Для удобства клиентов было создано быстрое меню со следующими возможностями: просмотр условий и сумм вкладов, их детализация, остаток по карте и счету, информация по кредитной задолженности, досрочное погашение кредита, отправка в банк обращения через чат и другое. Вы можете оплачивать мобильную связь, телевидение, ЖКХ из любой точки мира и без комиссии, платить налоги, пошлины или штрафы. Очень удобно переводить деньги между своими счетами и картами или другим клиентам банка, и для всех видов переводов есть возможность настройки шаблонов для использования.

«Б.Т.»: А какое влияние оказывает кризис на развитие дистанционного банкинга?

И.М.: Не секрет, что в кризис, конечно, сокращается количество банковских операций и услуг. Но мы заметили, что востребованность цифровых услуг в этот период, наоборот, возрастает. Помимо прочего, мобильный банк даёт ощущение некой уверенности за счёт моментальной доступности собственных средств и контроля над ними.

К тому же в банковской сфере, помимо кризисных настроений, сейчас идёт переоценка ценностей, традиционно ассоциируемых с банком - консервативность, стабильность, предсказуемость уступают место технологичности, скорости, мобильности решений. Это естественно - в мире, где интернет доступен в каждом доме (чего нельзя сказать о стационарном телефоне), банковские карты вытесняют наличные, переход все большей части клиентов к дистанционным сервисам несёт уже не революционный, а эволюционный характер.

На фоне этого некоторые онлайн-аналоги традиционных банковских услуг в период кризиса становятся особенно привлекательными для клиентов, по нашим наблюдениям. Например, использование конвертации через мобильный банк в период волатильности валют, когда каждый час имеет значение, для клиентов оказывается удобнее традиционной конвертации в офисе Банка.

«Б.Т.»: В чем выгода для банков в оказании услуг посредством дистанционных сервисов?

И.М.: Ничего нового не скажу, выгода простая - снизить нагрузку на отделения и увеличить продажи. Это нашло отражение в основной стратегической цели удалённого присутствия - это выбранный банком подход к развитию представляет из себя расширение технологичности (виртуальной сети) вместо увеличения физической сети и рост, в том числе за счёт повышения операционной эффективности.

В интернет-банке клиенты проводят расчётные операции, открывают вклады, могут оформить онлайн-заявку на кредит, кредитную карту и прочее. Рассмотрение заявок также происходит онлайн и позволяет клиенту не приезжать для этого в отделение банка и не тратить своё время. На предстоящий период мы определили для себя ряд ключевых задач, решение которых позволит реализовать более расширенную модель дистанционной работы с клиентами и партнёрами, внедрить новые и оптимизировать существующие бизнес-процессы. Во-первых, доработка и внедрение в промышленную эксплуатацию модулей для расширения возможностей фронт-офисного решения: банковские карты и пакеты услуг, расчётное-кассовое обслуживание, депозиты, платежи и переводы. Во-вторых - дистанционные банковские сервисы: расширение инструментов дистанционного пополнения счета, в том числе для погашения кредитов, переводы с карты на карту, перевод с карты любого другого банка. И в-третьих - это, конечно, работа с партнёрами. Система позволяет принимать и обрабатывать клиентские запросы, формировать клиентские документы силами сотрудников компаний - партнёров и банка, работающих в дистанционном канале, в строгом соответствии с регламентами банка. А также разработка и развитие технологических решений для реализации программ сотрудничества с партнёрами в формате «онлайн-витрины». Также очень важен аспект использования дистанционных сервисов как каналов продвижения и коммуникации, в том числе посредством взаимодействия с контакт-центром Банка в режиме online, и как системы накопления и обмена информацией для сотрудников, осуществляющих обслуживание клиентов в дистанционном канале.

Таким образом, сервисы дистанционного обслуживания выходят за рамки утилитарного инструмента управления счетами, и постепенно становятся полноценной экосистемой, включающей в себя постпродажное обслуживание, и элементом управления маркетинговой стратегией Банка.

Журнал «Банковские технологии», №5, 2018.

вернуться назад

События

Новости

Корпоративные новости