Брак по расчету, или что банки и аутсорсеры должны знать друг о друге

06 Апреля 2015 07:09

Аутсорсинг бизнес-процессов - тема для банков не новая. Рассказать о теоретических основах и проанализировать практические предпосылки успешного IT-аутсорсинга мы попросили основателя и руководителя компании «ЮНИТ-Оргтехника» Юрия Грибанова.

«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему».

Л. Н. Толстой («Анна Каренина», 1878 г.)

 

«Банковские технологии»: Как меняется отношение к аутсорсингу в России в последнее время? Какова ситуация в банковском секторе?

Юрий Грибанов: Время, когда имело смысл обсуждать, нужен ли банкам аутсорсинг и имеет ли смысл передавать часть внутренних сервисных функций сторонним подрядчикам, прошло. Аутсорсинг - это уже неотъемлемая часть жизни большинства организаций, и банков в том числе. Жизнь доказывает: аутсорсинг - это эффективно!

Мы работаем на рынке IT-аутсорсинга очень давно и в последнее время отчетливо видим, что все серьезные игроки банковского рынка либо уже пришли к аутсорсингу, либо всерьез задумались о нем. Если рассматривать долю таких банков в общей массе активов банковской системы, то 70% рынка уже используют аутсорсинг. Рынок взрослеет.

Что же касается текущей ситуации, я готов подписаться под каждым словом последнего исследования газеты «Коммерсантъ», где сказано буквально следующее: «Самые живые IT-проекты корпоративного сектора сегодня - это виртуализация, частные облака и всесторонний аутсорсинг».

«Б. Т.»: С чем связан такой интерес к аутсорсингу в непростые времена? Вы же сами в последних своих статьях утверждали, что аутсорсинг - не всегда выгодно.

Ю. Г.: Выгодно - всегда. Не всегда дешево, но выгодно однозначно. Самое страшное, с чем может столкнуться организация - потеря управляемости, которая в условиях кризиса оказывается просто гибельной. Аутсорсинг - путь к максимальной управляемости, прозрачности и контролю над расходами.

«Б. Т.»: Почему в таком случае аутсорсинг не становится массовым явлением в России?

Ю. Г.: Есть армия менеджеров, которым прозрачность не нужна и не выгодна. Есть полк горе-аутсорсеров, которые по разным причинам берутся делать то, чего не умеют. Это дискредитирует идею и тормозит развитие рынка. Но тех, кто уже распробовал качественный аутсорсинговый сервис, оценил его выгоды и понял, как их добиться, становится все больше. Эффект снежного кома уже работает, скоро будет достигнута критическая масса и рынок взорвется!

Посмотрите на западные банки, на весь мир - он живет за счет аутсорсинга. Это общий тренд, уйти от которого невозможно. Сервис-провайдеры наращивают специализацию и расширяют географию, их услуги становятся все качественнее и шире. Это - глобализация, которая накрывает и Россию в том числе, хотим мы этого или нет.

Посмотрите на историю банковских IT: до тех пор, пока страна была нищей и розничного банкинга фактически не существовало, они развивались каким-то своим «особым путем». Как только банковские услуги стали массовыми - все то, что казалось раньше слишком сложным, ненужным и лишним, вдруг стало востребованным. Банкоматы переехали с заводов на улицы, карты стали принимать не только в бутиках, но и в аптеке за углом. То же самое происходит сегодня и с аутсорсингом.

«Б. Т.»: Если все настолько очевидно, почему потенциальные заказчики не спешат переходить на аутсорсинг?

Ю. Г.: Есть такой замечательный экономист, профессор НИУ ВШЭ Симон Кордонский, придумавший теорию административного рынка. Он ввел в обиход универсальное понятие «ресурс». Любое место работы в России рассматривается работниками как некий ресурс, источник средств к существованию, причем не обязательно в виде зарплаты. Это касается как государственных организаций, так и частных.

Ресурсная экономика породила целый класс менеджеров, рассматривающих свои организации как дойных коров. Речь не обязательно идет о коррупции, хотя и ее в явном виде достаточно. Важнее даже другое - стать незаменимым, занять в организации такую нишу, из которой тебя невозможно выбить. Наилучший способ этого добиться состоит в том, чтобы перевести вверенный тебе участок на ручное управление. Тронешь в одном месте, и все рассыплется, как карточный домик! Менеджеры создают свои вотчины, царства внутри корпораций, и руководители IT-подразделений не исключение.

Аутсорсинг как синоним полной прозрачности расходов вступает в явное противоречие с целями и интересами таких людей. Откаты, «карманные» поставщики, армия бездельников-подчиненных, на содержание которой ежегодно выделяется бюджет - все это оказывается под угрозой.

Вторая опасная категория руководителей IT, тоже часто, к сожалению, встречающаяся в жизни, это непрофессионалы. Они живут в разрастающемся хаосе задач, постоянно латают дыры в системе, пусть и пытаясь честно выполнять свои обязанности, борются с нерадивыми подчиненными. Их беда в том, что они не в состоянии выглянуть из «коробки», где сидят, и увидеть новые возможности, которые способен привнести в их работу внешний провайдер. Это люди, подобные хрестоматийным обитателям пещеры Платона, видящие только тени, отбрасываемые костром, и пытающиеся по их контурам судить о природе вещей. Им так и хочется сказать: «Выгляните же из коробки, за ее стенками есть новые возможности»!

Третью категорию можно описать словами «хотим и лучше всех знаем как». Это менеджеры, представляющие себе в общих чертах те выгоды, которые может дать им аутсорсинг, но при этом считающие, что их собственная точка зрения на реализацию их идей - единственно правильная. Обладая инициативой, но не имея при этом достаточного опыта, такие люди часто совершают опасные ошибки - ставят нереализуемые задачи, заключают заведомо провальные контракты с сомнительными поставщиками и т. д. Их активность, направленная, казалось бы, на благо организации, приводит в итоге к дискредитации идеи аутсорсинга в целом.

В общем, часто приходит на ум сталинский вопрос «Вы дурак или враг народа?».

«Б. Т.»: По-вашему, нормальных IT-директоров в России вообще нет?

Ю. Г.: Конечно есть! Все, о чем я только что говорил, явления довольно частые, но я вовсе не хочу бросать тень на все сообщество российских IT-менеджеров.

Взаимоотношения между организацией и ее сервис-провайдером можно сравнить с брачным союзом. Разница в том, что в бизнесе этот союз будет долгим и успешным лишь тогда, когда брак заключается по расчету, ведь в правильном «брачном контракте» на аутсорсинг все сферы совместной работы продуманы до мелочей.

В России же, и это ни для кого не секрет, бизнесы часто женятся «по любви» (ну нравится конкретному IT-директору тот или иной сервис-провайдер или вендор, и все тут!), а такие браки счастливыми не бывают.

Если же CIO реально вовлечен в управление бизнес-процессами организации и ее операционную деятельность, частью которой являются IT, он уже не сидит «в коробке», не смотрит на IT как на свое маленькое царство и заинтересован в общем успехе компании. Он может быть и инициатором, и спонсором аутсорсингового проекта. Таких людей на рынке становится все больше, и со многими из них мне посчастливилось поработать.

«Б. Т.»: В чем причина столь частых «браков по любви»?

Ю. Г.: Первую причину я уже обозначил. Любимый провайдер (или множество провайдеров - часто встречаются целые гаремы) выступает в роли составной части личного ресурса конкретного менеджера. Это прямая или завуалированная коррупция. То есть брак, на самом-то деле, случился как бы по расчету, но по расчету конкретного менеджера, а не компании.

Вторая распространенная причина браков «по любви», как это ни странно, любовь. Мы живем в мире брендов, мы все в той или иной степени находимся под обаянием громких имен глобальных торговых марок. Их обладатели строят на этом свой бизнес, потому что лишь очень немногие люди способны противопоставить трезвый расчет силе бренда. Громкое имя способно творить чудеса.

Предположим, что глобальный вендор говорит вам: «Если вы покупаете сервис у нас, мы готовы предоставить вам гарантию на все оборудование». «Гарантия от производителя» звучит настолько заманчиво, что вы перестаете видеть истину и закрываете глаза на то, что гарантия эта закончится уже через два года, а дальше перерастет в ситуационный сервис по драконовским расценкам, притом что независимый сервис-провайдер готов дать гарантию на три, а то и на пять лет.

Второй вероятный сценарий развития событий -- вендор готов предоставить оборудование бесплатно. Бесплатно! Да еще и от столь уважаемого производителя! Можно уже не обращать внимания на то, что сервис и расходные материалы будут обходиться вам втридорога (их ведь тоже придется покупать только оригинальные, от того же производителя). Прозрение наступает в тех редких случаях, когда клиент обнаруживает, что разорвать дорогущий контракт с вендором стоит еще дороже - ведь часто амортизация считается по возрасту, а не по износу техники, и заплатить за весь устаревший парк придется почти как за новенький. Вроде бы все понимают, что бесплатный сыр лежит только в мышеловке, но все равно упорно попадаются!

Впрочем, магия бренда далеко не единственный инструмент, который вендоры используют для защиты своей территории и околпачивания наивных клиентов. Отличный ход - всевозможные «стандарты» и «сертификаты». Некая условно международная организация «Рога и Копыта» выпускает стандарт, скажем, на картридж для лазерного принтера. Вендор немедленно рассылает соответствующую бумагу своим клиентам - мол, все картриджи, которые вы ставите в наше оборудование, должны иметь сертификат «Рогов и Копыт». Если же изучить вопрос досконально, выясняется, что главный акционер этих самых «Рогов и Копыт» - тот же уважаемый вендор. Но кто же будет досконально все изучать?

Бойтесь данайцев, даже дары приносящих!

«Б. Т.»: Итак, мы плавно перешли к проблеме сомнительных аутсорсеров. Первыми в этой категории оказались глобальные вендоры. Кто еще?

Ю. Г.: Вообще-то я не против глобальных вендоров. Я за мультивендорную модель, когда заказчик имеет возможность выбирать лучшее от каждого бренда, вместо того, чтобы садиться на иглу. И все больше людей в мире со мной согласны, во многих компаниях уже действует прямой запрет на моновендорные закупки чего бы то ни было, в том числе и сервисов.

Если же говорить про сервис-провайдеров, то существует несколько простых признаков, по которым их нужно отбраковывать.

Очень опасны так называемые «компании одного клиента», строящие свой бизнес на контрактах с одним-двумя якорными заказчиками. Стоит такому заказчику разорвать контракт, и провайдер окажется финансово несостоятельным. Вряд ли он сможет выполнять свои обязательства перед оставшимися клиентами «второго эшелона».

Вторая сомнительная категория - «инвестиционные проекты». Если провайдер живет за счет привлеченных средств, он по определению ненадежен. Инвесторы народ непокойный и в любой момент могут прекратить финансировать свое детище. Результат тот же - финансовая несостоятельность провайдера. Аутсорсер должен уметь жить на собственные средства, я в этом глубоко убежден.

Третья категория, к которой я отношусь с предубеждением, - сервисные подразделения больших многопрофильных холдингов, чаще всего - системных интеграторов. Сервис для таких холдингов чаще всего вторичный бизнес, и сервисные услуги они подхватывают, что называется до кучи, в рамках проектов поставки чего-нибудь кому-нибудь. Ко вторичному бизнесу и отношение соответствующее, и качество услуг у такого провайдера тоже будет так себе. К счастью, такие фирмы редко работают на открытом рынке и редко пытаются активно перехватывать контракты у специализированных сервис-провайдеров.

Ну, и, наконец, попадаются просто дилетанты и авантюристы. Их можно смело объединять в одну категорию по общему признаку - обещают то, чего не могут выполнить. Распознать их нетрудно: им обычно нечего предъявить в доказательство собственной успешности, а характерные варианты их поведения - соглашательство и неоправданное затягивание проектов.

Отсекать их тоже легко уже на стадии проведения конкурса: поставьте нормальные сжатые сроки запуска проекта, и они отпадут сами.

«Б. Т.»: Можно ли заранее предсказать, будет ли аутсорсинговый проект успешным?

Ю. Г.: Существуют простые, не раз доказанные жизнью и практикой критерии успеха аутсорсингового проекта:

  1. Понимание заказчиком того, что именно передается на аутсорсинг.
  2. Доказанная способность аутсорсера выполнить принятые на себя обязательства.
  3. Равная заинтересованность заказчика и сервис-провайдера в проекте, одинаковое видение его цели.

Если хоть одно из условий не соблюдается, провал гарантирован.

«Б. Т.»: Говорят, что если в организации процессный хаос, аутсорсинг становится бессмысленным. Вы берете на обслуживание хаос?

Ю. Г.: Если в компании с хаосом в IT есть реальный заказчик с железной волей, в подчинении которого находится IT-служба, мы готовы вместе с ним поработать над описанием, реорганизацией и выделением процессов, выработкой критериев оценки и т. д. Есть четкий, универсальный алгоритм, как это делается (рис. 1). Хороший сервис-провайдер с упорядоченной системой процессов сможет превратить хаос в систему и обслуживать ее. А вот отдать любой процесс, пусть даже идеально описанный, на аутсорсинг провайдеру, у которого собственные процессы пребывают в беспорядке, было бы большой ошибкой. Аутсорсить хаос можно, нельзя аутсорсить в хаосе.

Проблемы возникают в тех случаях, когда организация пытается обратиться к аутсорсингу на последней стадии болезни: собственная IT-служба уже начинает давать серьезные сбои, а бизнес оказывается под угрозой. Тут уже вернуть все в работоспособное состояние очень сложно и дорого. А мы все-таки сервис-провайдер, а не команда реаниматоров, поэтому я бы посоветовал не доводить ситуацию до крайности. Разобраться со своими процессами, когда все работает, гораздо проще и дешевле, чем устраивать капитальный ремонт, когда все рушится.

«Б. Т.»: В каких случаях проблемы с IT оказываются настолько запущенными? Почему это происходит?

Ю. Г.: Одна из самых распространенных причин - методичное из года в год урезание расходов на поддержку со стороны собственников или бюджетного комитета. А происходит это из-за неспособности или нежелания руководителей IT-служб защищать адекватные бюджеты. В результате выходит себе дороже.

«Б. Т.»: Каким должен быть «брачный контракт»? Как грамотно составить договор на аутсорсинг?

Ю. Г.: А зачем вообще нужен аутсорсинг? Главное, что должен получить в итоге заказчик, это прозрачный измеряемый сервис. Что должно обязательно быть отражено в договоре:

  • Состав услуги.
  • Понятия качества и гарантий.
  • Система
  • Финансовая ответственность провайдера.
  • Срок выхода на плановые KPI.
  • Цена услуги.

Все вроде бы просто, но существует множество подводных камней, которые не видны в процессе выработки соглашения. Кроме того, условия бизнеса и требования к услуге могут меняться со временем. Следовательно, и SLA не должен и не может быть мертвым документом. В нем обязательно предусматривается возможность внесения изменений и дополнений. Грамотный договор, составленный при первичной передаче сервиса на аутсорсинг, может сослужить компании добрую службу еще и в будущем: если она вдруг решит сменить сервис-провайдера, ей будет достаточно лишь провести новый конкурс.

Так что хорошо выстроенные договорные отношения по аналогии с брачным контрактом гарантируют еще и такую важную вещь, как безболезненный развод. Главное вовремя проследить, чтобы алименты не были неподъемными.

«Б. Т.»: Счастливый брак с безболезненным разводом в конце - это уже хорошо. Бывают ли браки на всю жизнь? И как могут развиваться отношения партнеров?

Ю. Г.: Практика смены сервис-провайдеров абсолютно нормальное явление. В целом и заказчику, и сервис-провайдеру выгодны длинные контракты. И чем крупнее организация, тем более долгосрочные отношения обычно связывают ее с партнерами. Такова глобальная практика, где можно с легкостью найти успешные контракты продолжительностью в десятки лет. Все это связано с глобализацией экономики и непрерывно углубляющимся разделением труда. Многолетняя специализация сервис-провайдеров на определенных услугах наращивает их компетенции и опыт, создавая предпосылки для долгосрочных стратегических партнерств. Ведь хороший аутсорсер сегодня не просто выполняет задачи заказчика - он выступает в роли консультанта и проводника инноваций, а долгосрочный характер партнерства приводит его к глубокому пониманию бизнеса клиентов. Отношения между компанией и ее сервис-провайдером начинают приобретать характер симбиоза. Мировой рынок аутсорсинга становится все более вертикальным.

«Б. Т.»: Недавняя история знает множество примеров бэксорсинга - возвращения переданных ранее сторонним организациям операций в компетенцию компании. В чем причины этого обратного потока?

Ю. Г.: Да, у нас часто любят приводить в пример такие случаи, чаще всего как иллюстрации к рассказу о том, как опасен и бесполезен аутсорсинг. Между тем таких случаев не много, и их нельзя называть «потоком». Говорить о бэксорсинге как о тенденции нельзя потому, что его причины всегда разные. Каждая несчастливая семья, как известно, несчастлива по-своему.

Самый известный серьезный случай бэксорсинга в мире - отказ JP Morgan Chase от многомиллиардного контракта с IBM в 2004 г. Главной причиной стала, как потом выяснилось, потеря контроля над процессами (причем, по словам самих сотрудников банка, элементарными, такими как закупка бумаги в офисы), приведшая в итоге к снижению общей производительности компании. Это к вопросу о менеджерах, которые хотят сделать правильно, но не умеют четко ставить цели и задачи.

«Б. Т.»: В чем вы видите свою миссию в развитии аутсорсинга в России?

Ю. Г.: Мы находимся на переднем плане IT-индустрии, мы непрерывно развиваем управление качеством и спектр предлагаемых сервисов. Уже к концу 2015 г. компания «ЮНИТ-Оргтехника» среди прочего предложит рынку облачные SaaS-услуги. Мы живем в парадигме глобализации, становимся вертикальным сервис-интегратором и подаем хороший пример всей отрасли.

«Б. Т.»: Последний вопрос: как на ваш бизнес повлияла экономическая ситуация в стране?

Ю. Г.: Как мы знаем от китайцев, кризис - это опасности в сочетании с возможностями. Опасности, такие как, например, плохо прогнозируемые колебания валютных курсов, конечно, налицо. Но возможности в нашем случае перевешивают. Кризис быстро вымывает с рынка неэффективных, слабых и неповоротливых. Мы - эффективные, сильные и гибкие. К концу 2015 г. бизнес «ЮНИТ-Оргтехники» должен вырасти вдвое. Неплохо для такого непростого года, правда?

 

 INFO

Сергей Адмиральский

IT-Директор компании «АДАМАС»

Удачный аутсорсинговый проект - это прозрачный процесс, в котором все идет по плану, в соответствии с SLA. Чем точнее заказчик и компания, оказывающая услуги, договорятся «на берегу», тем меньше в дальнейшем будет разночтений и конфликтов по выполнению контракта. При этом изначально очень важно иметь доверие как к бренду, так и к конкретному специалисту, и, наконец, к руководству самой компании. Очень важный элемент аутсорсинга - документированный метод контроля работы подрядчика, ведь на чашах весов в случае возникновения форс-мажорных ситуаций - возможные потери против понесенных затрат. И если вы видите риск - надо искать другого партнера.

Когда мы заключали договор с компанией «ЮНИТ-Оргтехника», то сначала перевели на аутсорсинг лишь несколько сетей, что называется, для пробы. Переход остальных растянулся на несколько месяцев. Все это время мы структурировано проводили опросы наших торговых точек, оценивая качество сервиса. Через полгода оценка дошла до 4,6 по пятибалльной системе. Качество стало стабильным по всей сети, мы перестали зависеть от локальных исполнителей.

Для тех, кто только собирается передать часть своих сервисов на аутсорсинг, хочу пожелать не спешить, обсудить все аспекты предложений, которых очень много на рынке, оценить не формы, а дифференцированные потребности. Одним словом, не жалеть времени на подготовительную работу, фокусируясь на предстоящих процессах взаимодействия. Это окупится. Обязательно откройте собственную «горячую линию» для возможных жалоб, это позволит вам лучше оценить работу партнера на местах. И помните: если в бизнесе хаос, не существует корпоративного управления в пределах уровня зрелости, то ничего хорошего от аутсорсинга ожидать не стоит.

 

Владимир Шаталов

Директор по IТ компании BNS

Аутсорсинг мы рассматриваем не как самоцель, а лишь как средство решения задач бизнеса. Самый важный критерий выбора компании-аутсорсера -- ее способность удовлетворить все наши требования. Перед нами стояла задача снижения операционных расходов, и найти компанию, которая сумела бы не просто пообещать это сделать, но и реально выполнила обещания, было непросто.

От сотрудничества с компанией «ЮНИТ-Оргтехника» мы получили реальный эффект в виде сокращения затрат. К тому же затраты стали более прогнозируемыми. Согласитесь, очень удобно получить и оплатить всего один счет в месяц. Очень важно и то, что нам удалось решить проблему снижения издержек сразу во всех регионах, где присутствуют наши торговые точки.

 

Николай Зайцев

Советник по информационным технологиям компании «Алькор и Ко» («Л’Этуаль»)

Успех аутсорсинговых проектов со стороны заказчика возможен в том случае, если есть понимание цели и направления движения. А еще надо показать руководству, что даст переход на аусорсинг, какие принесет выгоды для компании. До заключения контракта также важно проработать и обсудить все нюансы и детали. Желательно для успешности проекта сделать пилот, посмотреть аутсорсинг на деле и найти максимально болевую точку.

С другой стороны, очень важны человеческие отношения. Например, мы провели тендер, сопоставили предложения -- решение принимается после непосредственного общения и понимания, что люди, приходящие на аутсорсинг, заинтересованы в предстоящей работе, и она важна не только заказчику, но и исполнителю проекта. Как получить информацию о партнере? В первую очередь - это референс-визиты. Ведь сторонние отзывы, например, через Интернет, бывают не всегда объективны.

Рассматривая аутсорсинговые проекты, мы исходили из стремления сократить расходы и повысить качество обслуживания выполнения бизнес-процессов. Если есть уровень, то быть выше - наша цель. У нас порядка 830 магазинов по всей стране, во многих часовых поясах. Здесь важно четкое соблюдение корпоративных стандартов. На помощь пришла аутсорсинговая компания «ЮНИТ-Оргтехника». Раньше у нас около 150 сотрудников работали на обслуживании магазинов. Это и квалифицированные специалисты, и работники по совместительству, и администраторы, и экспедиторы. Уровень профессионализма разный, управлять людьми было сложно. Еще сложнее было организовывать и проводить, например, маркетинговые акции по всей стране, которые должны были стартовать синхронно. Чтобы обеспечить единый уровень работы всех магазинов, было принято решение передать часть проектов на аутсорсинг. В результате у нас есть четкое понимание, как выполняется та или иная работа, сколько это стоит. Мы видим понятную, прозрачную схему и высокий уровень работы. Это привело к качественному сокращению расходов.

Тем, кто собирается переходить на аутсорсинг, хочу пожелать четко отдавать себе отчет, что хотите от него получить. Да, это модное понятие, но работа далеко не простая.

 

Сергей Булдаков

Начальник отдела информационной поддержки IT-услуг Западно-Уральского банка Сбербанка России

Главным фактором успеха аутсорсинговых проектов для нашего банка можно назвать избавление от непрофильных работ. Переход на аутсорсинг дает прозрачность: ведь в крупных компаниях траты зачастую размыты, например, складирование, транспортировка, учет проходят по разным статьям и через разные внутренние службы. Порой становится сложно посчитать, сколько стоит обслуживание той или иной техники.

На помощь приходят аутсорсинговые компании. Их специализация глубже, они работают с несколькими заказчиками и имеют широкую практику.

Могу посоветовать банкам, задумывающимся о передаче части сервисов на аутсорсинг, действовать смелее. Система конкурсов и конкуренция позволяют добиваться лучшей цены на рынке. Мы уже передали на аутсорсинг обслуживание торговых терминалов и печатного оборудования, а компания «ЮНИТ-Оргтехника» вот уже 2 года занимается обслуживанием наших устройств самообслуживания - банкоматов и инфокиосков. Об эффективности их работы может свидетельствовать уже тот факт, что по показателю критерия доступности банкоматов Западно-Уральский банк занимает лидирующую позицию в системе Сбербанка - 97-98%.

 

вернуться назад

События

Новости

Корпоративные новости