Один из основных вопросов, на которые хочет получить ответ любой инвестор, — «Будет ли бизнес существовать в обозримом будущем?». Это хотят знать не только инвесторы в банковский бизнес, но и другие заинтересованные лица: клиенты и контрагенты, государство в лице надзорного органа, сотрудники, общественность — в лице СМИ.
О репутационных рисках в жизни коммерческих банков рассказывает статья начальника отдела методологии СМП Банка Андрея Седина.
Одним из проявлений заинтересованности владельцев банка и высшего руководства в продолжении бизнеса кредитной организации является требование наличия планов обеспечения непрерывности деятельности банка. Банк России напрямую предписывает коммерческим банкам создать и поддерживать в актуальном состоянии указанные планы (Приложение № 5 к Положению Банка России от 16 декабря 2003 г. № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах»).
Для обеспечения непрерывности деятельности коммерческого банка необходимо определить наиболее существенные угрозы и случаи реализации рисков, при наступлении которых возможна приостановка и даже прекращение деятельности коммерческого банка. Наряду с проблемами наступления существенного операционного риска, как то: сбои в работе информационных систем и каналов связи, выход из строя систем электроснабжения, природные и техногенные катастрофы и т. п., существуют вопросы, связанные с риском потери деловой репутации (репутационным риском). В упомянутом выше нормативном документе Центрального банка РФ указывается на необходимость учитывать аспекты, связанные с репутационным риском, в планах обеспечения непрерывности деятельности коммерческого банка.
План действий на случай возникновения существенного репутационного риска разрабатывается для целей минимизации репутационного риска и предотвращения негативных последствий для бизнеса банка при реализации данного риска (отток клиентов, сокращение объемов клиентского бизнеса, ограничение или закрытие лимитов на рынке межбанковских кредитов и депозитов и пр.). При разработке плана необходимо зафиксировать, какое структурное подразделение банка отвечает за поддержание данного внутреннего нормативного документа в актуальном состоянии. Для планов по поддержанию непрерывности деятельности актуальность критична.
Банк России рекомендует пересматривать планы по поддержанию непрерывности деятельности не реже одного раза в два года, но подобный план в части репутационного риска было бы целесообразным пересматривать ежегодно, принимая во внимание высокую волатильность внешней среды российских коммерческих банков.
Один из важнейших моментов в документе – определение существенного репутационного риска. Существенный репутационный риск — появление в средствах массовой информации (далее — СМИ) сообщения, которое может негативно повлиять на деловую репутацию банка и вызвать такие негативные для развития бизнеса банка события, как отток ресурсов клиентов, закрытие (приостановление) лимитов на межбанковском рынке, незаключение сделок на финансовых рынках, неразмещение ценных бумаг банка на финансовых рынках и другие подобные события.
К числу сообщений печатных (газеты, журналы, другая информация на бумажных носителях) и электронных (телевидение, радио, Интернет, SMS и аналогичные сообщения) СМИ, несущих существенный репутационный риск, относятся материалы:
В плане действий должно быть определено структурное подразделение, ответственное за мониторинг бумажных и электронных СМИ1. В случае если признается необходимым, на уровне региональных подразделений определяются ответственные сотрудники по мониторингу местных СМИ.
Далее в плане определяется последовательность действий должностных лиц и сотрудников банка в случае выявления сообщения, несущего существенный репутационный риск.
Если поступает сообщение, несущее существенный репутационный риск, и оно было выявлено структурным подразделением банка, ответственным за мониторинг СМИ, то руководитель данного подразделения немедленно докладывает о событии председателю правления банка (или лицу, его заменяющему) и членам правления банка. При этом указанным руководителям банка направляется электронное сообщение с прилагаемым текстом сообщения (либо доставляется сообщение на бумажном носителе), информируется служба внутреннего контроля. По указанию председателя правления банка информация доводится до каждого члена совета директоров банка.
Если сообщение, несущее существенный репутационный риск, было выявлено не структурным подразделением, ответственным за мониторинг СМИ, то выявивший данное сообщение сотрудник банка информирует своего непосредственного руководителя и ответственное за мониторинг СМИ структурное подразделение, а также направляет приложение в виде публикации или краткой информации о теле- и радиосообщении на электронный адрес руководителя указанного подразделения или сотрудника, его замещающего. Последующие действия производятся, как указано выше.
После информирования руководства банка руководитель ответственного за мониторинг СМИ структурного подразделения направляет сообщение о существенном операционном риске электронной почтой следующим руководителям структурных подразделений банка (или сотрудникам, их замещающим):
Незамедлительно после направления сообщения, несущего существенный репутационный риск, руководитель структурного подразделения банка, осуществляющего мониторинг СМИ, проверяет факт получения указанного сообщения упомянутыми выше сотрудниками банка и в течение одного часа организует совещание по выработке предложений по возможным действиям. Совещание может проходить в режиме телеконференции или путем обмена электронными сообщениями.
Здесь особо следует подчеркнуть необходимость оперативного предоставления информации и подготовки проекта решения по ситуации: заинтересованные лица могут начать обращаться в банк за разъяснениями через короткий промежуток времени после появления публикации. Как показывает практика, отсутствие реакции банка в подобной ситуации может негативно сказаться на бизнесе. Естественно, при ответах на вопросы принцип «один банк — один голос» должен соблюдаться безукоризненно. На случай, если поступил запрос, а указания о порядке реагирования на негативное сообщение еще нет, должно быть подготовлено несколько стандартных формулировок, включающих обязательство связаться с клиентом в возможно короткое время после уточнения ситуации. При этом после получения информационных установок с ранее обратившимся клиентом нужно связаться в обязательном порядке. Это необходимо для поддержания деловой репутации и сохранения финансовых ресурсов.
Предложения в обязательном порядке определяют целесообразность начала мероприятий по Плану мероприятий банка на случай возникновения кризиса ликвидности и основные аспекты информирования руководителей структурных подразделений и сотрудников банка о факте сообщения, а также содержат ответ на вопрос «кто, что и как сообщает заинтересованным лицам».
Предложения по итогам совещания направляются председателю правления банка и членам правления электронной почтой. Председатель правления банка принимает решение самостоятельно или проводит заседание правления банка по рассмотрению поступивших предложений.
Решение председателя правления банка или правления банка незамедлительно доводится соответствующим подразделением банка до ответственных исполнителей электронной почтой. При этом по телефону проверяется факт получения решения исполнителями. Копия решения направляется службе внутреннего контроля. По указанию председателя правления решение доводится до каждого члена совета директоров банка.
После принятия решения в части информирования руководителей структурных подразделений и сотрудников банка на предмет того, «кто, что и как сообщает заинтересованным лицам», руководитель структурного подразделения банка, ответственного за мониторинг СМИ и работу со СМИ, обеспечивает указанное информирование немедленно после получения решения руководства банка.
Если принимается решение о начале работы по плану мероприятий по ликвидности, то дальнейшие действия проводятся согласно этому плану.
Результаты действий согласно решению председателя правления банка или правления банка оцениваются в рамках мониторинга репутационного риска на ежедневной основе. Если в ходе мониторинга установлено, что продолжается появление в СМИ сообщений, несущих существенный репутационный риск, то вопрос рассматривается правлением банка, а в случае необходимости — советом директоров банка.
В заключительной части плана представляется целесообразным рассмотреть вопросы проведения мероприятий, связанных с оценкой деятельности подразделений и сотрудников банка во время чрезвычайной ситуации, а также оценкой самого плана с учетом анализируемой практической ситуации. Так, в частности, в случае если сообщение, несущее существенный репутационный риск, не было своевременно выявлено банком (т. е. информация о факте сообщения поступила от клиента или контрагента), руководителем структурного подразделения банка, координирующего работу по управлению репутационным риском, проводится выяснение источника информации и причин, почему указанное сообщение не было выявлено своевременно. По факту невыявления сообщения, несущего существенный репутационный риск, в обязательном порядке информируется служба внутреннего контроля и служба риск-менеджмента. Может быть принята и более жесткая форма разбора ситуации (проведением расследования службой внутреннего контроля).
Оценка результатов реализации Плана мероприятий проводится прежде всего на предмет наличия повторных сообщений, несущих существенный репутационный риск, а также по случаям оттока ресурсов клиентов, закрытия (приостановления) лимитов на межбанковском рынке, незаключения сделок на финансовых рынках, неразмещения ценных бумаг банка на финансовых рынках и другим подобным событиям.
Естественно, любой указанный в плане перечень сообщений, несущих существенный репутационный риск, не может быть исчерпывающим: жизнь и текущая банковская практика постоянно меняются. Поэтому в заключительной части документа было бы полезным указать тех руководителей кредитной организации, которые могут инициировать начало работы согласно плану мероприятий на случай возникновения существенного репутационного риска.
Конечно, было бы идеальным, чтобы банку не пришлось пользоваться планом действий на случай возникновения существенного репутационного риска. И деятельность кредитной организации в сфере управления репутационным риском должна быть направлена на то, чтобы чрезвычайные ситуации не возникали. Однако жизнь показывает, что чрезвычайные ситуации неизбежны, поэтому нужно поддерживать актуальное состояние плана и готовность действовать согласно этому плану.
