Могут ли инцидентные IT-сервисы быть такими же качественными, как комплексный подход?

Раздел временно недоступен. Ведутся технические работы.

Компания Finarty (управление этим сайтом)
приносит извинения пользователям за доставленные неудобства.

Электронный адрес компании Finarty: info@finarty.ru

19 Сентября 2017 04:08

О влиянии цифровой трансформации на рынок IT-услуг и новых подходах к организации инцидентного сервиса рассказывает менеджер проектов компании «Сеть инженеров России» Артем ИРГАШЕВ.

«Банковские технологии»: Какие факторы сегодня, на ваш взгляд, определяют характер развития IT- отрасли и какие будут определять его в ближайшем будущем?

Артем Иргашев: Думаю, что говорить об IT-отрасли как таковой уже неправильно. Мир вступил в эпоху глобальной цифровой трансформации бизнеса и экономики, что привело к появлению симбиоза информационных технологий с абсолютно всеми отраслями бизнеса. Где-то этот симбиоз сегодня более явный и глубокий, как, например, в финансовой индустрии, где-то, как, скажем, в мелкорозничной торговле, он менее заметен, но лишь пока. Я убежден, что цифровая экономика уже в обозримом будущем накроет все области жизнедеятельности человека.

То, что раньше было принято называть IT-отраслью, в этой цифровой экономике претерпевает глубокую трансформацию. Из нее выделяется, с одной стороны, поток бизнес-приложений, т. е. та часть, которая интегрируется с бизнесом, а с другой — сервисная составляющая — совокупность продуктов, решений и услуг, обеспечивающих поддержку бизнес-приложений и работоспособность инфраструктуры, в которой они функционируют. В основном именно сервисы, как мне кажется, и воспринимаются сегодня на обывательском уровне как «индустрия IT».

«Б. Т.»: И как же развивается сегодня эта самая «сервисная составляющая»?

А. И.: На самом деле, это очень сложный вопрос. Сложный потому, что провести четкую границу между сервисной и бизнес-составляющей не всегда просто. Давайте представим себе крупную территориально распределенную организацию с критичными бизнес-процессами, завязанными на IT. Банк в данном случае очень хороший пример. Сервис в данном случае должен быть направлен не только и не столько на устранение сбоев или неполадок, сколько на то, чтобы этих сбоев не допустить.

Остановка процессингового центра или, не дай бог, главного сервера банка, сломанный банкомат, сбой системы видеонаблюдения и т. д. — все это приведет к критичным для банка последствиям и прямым финансовым потерям. Для того, чтобы их избежать, необходимы постоянный мониторинг и превентивные мероприятия. Иными словами, сервисы должны быть достаточно глубоко интегрированы с бизнес-процессами банка. Такой подход принято называть комплексным сервисом.

Возьмем другой пример — небольшой магазин, в котором оцифрована лишь небольшая часть бизнес-процессов, таких как складской учет, управление закупками, бухгалтерия или формирование и печать ценников. Для этого бизнеса закончившийся в принтере порошок или поломка компьютера в бухгалтерии не критичны, в случае, если ремонт удается осуществить в приемлемые (1–2 дня) сроки. Владелец магазина вряд ли будут тратиться на профилактику, а привлекать сервисную компанию будет только в случае обнаружения неисправностей. В данном случае речь идет об инцидентном сервисе.

Говоря о тенденциях, я бы в первую очередь выделил такой фактор, как непонимание владельцами бизнеса, какой именно IT-сервис им нужен. До сих пор на рынке часто встречается мнение, что инцидентный сервис цифровая трансформация дешевле и выгоднее, хотя во многих случаях это с точностью до наоборот. Мы придерживаемся той точки зрения, что чем больше компания, чем сильнее ее бизнес завязан на IT, тем более глубокая интеграция с сервис- партнером ей требуется, и на практике комплексный сервис может оказаться не только более дешевым, но и единственно возможным подходом.

Вместе с тем, существует огромный пласт компаний (сегмент малого и среднего бизнеса), которые на данном этапе развития вполне могут довольствоваться инцидентным сервисом и «Сеть инженеров России» (СИР) активно развивает данное направление.

«Б. Т».: Какие требования предъявляются к сервис-партнеру, если мы говорим об инцидентном сервисе?

А. И.: Во многом те же самые, что и к провайдерам комплексного сервиса: хорошая служба service desk, работа на всей территории присутствия заказчика, обеспечение высокого уровня доступности и, конечно же, адекватная цена.

«Б. Т.»: Если говорить о комплексном сервисе для крупных заказчиков, то компаний, реально успешно работающих на этом рынке, не так много. В сегменте же инцидентного сервиса конкуренция очень высока. Какими уникальными конкурентными преимуществами обладает СИР?

А. И.: Мы предлагаем уникальный подход к инцидентному сервису, основанный на принципах «уберизации», что позволяет нам обеспечить максимальное качество при минимальных ценах. В отличие от большинства наших конкурентов, оказывающих услуги на этом рынке, мы несем полную юридическую и финансовую ответственность за оказанные услуги, и гарантируем их качество.

«Б. Т.»: Что такое «уберизация» применительно к рынку IT-услуг? Вызов сервисного инженера через мобильное приложение?

А. И.: Уберизация на любом рынке — это, в первую очередь, принцип организации бизнеса, а лишь потом — технология. Это очень хорошо иллюстрирует история самого сервиса Uber, от названия которого произошел термин. Те, кто полагает, что Uber завоевал рынок благодаря мобильному приложению, сильно заблуждается. В свое время одна из таксомоторных компаний Великобритании разработала мобильное приложение для заказа и оплаты такси, но это не помогло ей стать мировым лидером.

Дело в том, что эта компания предлагала клиентам услуги только водителей на машинах собственного парка. Так что Uber произвел революцию вовсе не в технологиях (они были придуманы раньше!), а в подходе к бизнесу, создав систему управления перевозками, в которую, при соблюдении определенных условий, может встроиться любой желающий.

Это, во-первых, невиданным доселе образом расширило географию услуг, а, во-вторых, создало конкуренцию, позволившую обеспечить потребителю минимальную цену. Мы придерживаемся тех же принципов: огромная сеть локальных сервис-партнеров, работающая по единым правилам и стандартам качества, которые задаем мы. Таким образом, мы можем предлагать услуги на любой территории в пределах России, быть уверенными в их качестве и гарантировать это качество конечному потребителю.

«Б. Т.»: С чего начинается работа с клиентом?

А. И.: IT-сервис, даже инцидентный, все-таки более сложная услуга, чем такси, поэтому, прежде чем начать работу с тем или иным клиентом, мы вместе с ним тщательно обследуем его потребности и бизнес процессы. Нам нужно убедиться, что данный вид сервиса ему подходит, зафиксировать требуемый уровень доступности услуг, заключить договор.

«Б. Т.»: Стоимость ваших услуг едина для всех клиентов?

А. И.: У нас существует единая тарифная политика, но конечная цена, разумеется, зависит от объема и конкретного перечня услуг, уровня доступности и ряда других параметров. В конце концов, даже в сервисе такси цена зависит от класса вызываемого автомобиля. Если же речь идет об однотипных услугах, то да, конечно, их стоимость одинакова для всех клиентов.

«Б. Т.»: Выгоды такого «уберизированного» IT-сервиса для конечных пользователей представляются очевидными. А в чем выгода ваших партнеров? Ведь в конечном итоге именно они оказываются на прямой линии с клиентами и могут в дальнейшем обойтись и без вас.

А. И.: За многие годы работы с партнерами нам удалось выстроить абсолютно прозрачную стратегию win-win, так что работать через нас локальным сервис-провайдерам выгоднее, чем напрямую. Во-первых, мы обеспечиваем им приток клиентов. Во-вторых, мы подключаем партнеров к единой системе управления, что позволяет им экономить финансовые и человеческие ресурсы на первой линии поддержки и логистике. Наконец, в-третьих, мы, предлагаем партнерам работать по единым стандартам, обеспечивающим высочайший возможный уровень качества, т. е. фактически оптимизируем их собственные бизнес-процессы, а это, согласитесь, дорогого стоит. Помимо этого, клиенты платят нам за определенные гарантии качества предоставляемых услуг. Работа с тем или иным партнером напрямую не дает им этих гарантий.

Мы же берем на себя обязательства выполнить те или иные работы в определенные регламентные сроки, невзирая на любого рода форс-мажоры. Вообще, о привлекательности инцидентного сервиса говорить можно долго и много, а вы просто попробуйте на себе. Заходите на сайт www.sir.agency, регистрируйтесь, для удобства скачайте мобильное приложение и наслаждайтесь эффективностью и качеством

Журнал «Банковские технологии», № 8, 2017.

вернуться назад

События

Новости

Корпоративные новости